包邮售后服务部作业指导手册-配光盘

**章 售后服务部组织设置一、了解售后服务部所处的位置二、售后服务部的设置规划三、售后服务部的设置模式四、售后服务部的职责权限五、售后服务部的工作流程第二章 售后服务部岗位职责一、售后服务部职位设置二、售后服务部岗位说明第三章 售后服务部作业流程**节 售后服务管理规划一、售后服务方案编制流程二、售后服务计划流程三、售后服务实施流程第二节 售后服务人员管理一、售后服务人员培训流程（一）新进售后服务人员培训流程（二）售后服务人员职前培训流程（三）售后服务人员在职培训流程二、售后服务人员绩效管理流程（一）售后服务人员绩效考核流程（二）售后服务人员提案流程第三节 客户售后服务管理一、客户售后服务作业流程（一）服务承诺管理流程（二）商品退货流程（三）客户索赔处理流程二、客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程（1）（二）客户投诉处理流程（11）第四节 客户满意度测评一、售后服务调研工作流程二、客户满意度调查流程第五节 客户信息系统管理一、客户信息建立流程（一）客户建档流程（二）客户档案管理流程二、客户信息管理流程（一）客户信息管制流程（二）客户信息保密管理流程（三）客户信用等级变更流程第四章 售后服务部作业文本**节 售后服务管理规划一、客户服务理念规划文本（一）服务网服务响应时间细则（二）客户服务理念二、售后服务标准制定文本（一）售后服务工作标准（二）售后服务实施办法（三）客户服务管理办法（四）客户服务实施办法（五）售后服务管理细则（六）客户投诉案件处理办法（七）客户投诉经济处罚规定（八）客户投诉行政处罚规定（九）客户提案意见处理制度第二节 售后服务人员管理一、售后服务人员管理制度二、售后服务人员接待工作规范三、售后服务人员守则第三节 客户售后服务管理文本一、客户售后服务日常管理文本（一）维修服务站管理制度（二）备品、配件管理制度（三）上门安装服务制度（四）服务承诺管理规定（五）试机员服务规定（六）售后上门服务规定（七）大件送贷管理办法（八）“三包”服务实施办法（九）送货工（安装工）服务规定二、客户投诉处理文本（一）客户投诉案件处理办法（二）客户投诉处理规定（三）客户抱怨处理办法（四）客户投诉管理制度（五）客户索赔处理规定（六）网购投诉处理制度三、客户满意度调查文本（一）客户满意度调查办法（二）客户满意度控制程序第四节 客户信息系统管理一、客户信息建立文本（一）客户资料卡建立制度（二）客户信息建档制度（三）客户需求信息处理办法（四）客户信息库管理制度二、客户信息管理文本（一）客户名簿处理制度（二）客户资料保密制度（三）客户销户管理制度第五节 客服人员培训制度一、客服人员培训实施制度（一）客服人员培训管理制度（二）客服人员培训实施办法二、客服人员培训评估制度（一）客服人员培训标准方案（二）客服人员培训跟进方案第五章 售后服务部作业表单**节 售后服务人员管理一、日常工作管理表单（一）员工违规通知书（二）每月出勤表（三）员工工作月报表（四）员工工作月统计表二、人员培训管理表单（一）售后服务人员培训计划表