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推荐序
自序
**章 为什么要服务好顾客
　你的钱从哪里来
　一个企业*重要的任务只有两件事
　顾客满意是生意兴隆的关键
第二章 顾客为何弃你而去
　顾客有抱怨不告诉你
　顾客不上门的原因
　把顾客心中的不满抚平
　如何让有抱怨的顾客为你赚钱
第三章 顾客不满意的12条黄金定律
　**条：冷漠的态度
　第二条：反应太慢
　第三条：买不到他要买的产品
　第四条：购买过程麻烦
　第五条：太凶了
　第六条：收款态度太差
　第七条：承诺太多，却兑现不了
　第八条：借口太多了
　第九条：太急着卖东西了
　第十条：形象不专业
　第十一条：太计较
　第十二条：送货服务太差
第四章 如何超越顾客的期望值
　如何超越顾客的期望值
　让顾客快乐的五件事
　**件事：了解顾客的抱怨
　第二件事：解除顾客的抱怨
　第三件事：了解顾客的需求
　第四件事：满足顾客的需求
　第五件事：超越顾客的期望
第五章 顾客服务的十大信念
第六章　服务顾客的十个关键时刻
第七章　建立以客为尊的服务系统
第八章　一流企业的服务信条