包邮物流客户服务与管理

总序
前言
**章　物流客户服务概述 　
　**节　客户与服务
　第二节　物流客户服务
　第三节　物流客户服务管理
第二章　物流客户服务对象分析
　**节　物流客户的特征
　第二节　物流客户满意的特性
　第三节　开拓物流客户的途径
第三章　物流客户信息管理
　**节　物流客户信息概述
　第二节　物流客户信息的收集
　第三节　物流客户信息收集方法
　第四节　物流客户信息的整理
　第五节　物流客户数据库
第四章　物流客户服务的内容
　**节　物流运输客户服务
　第二节　物流仓储客户服务
　第三节　物流配送客户服务
第五章　物流客户服务战略
　**节　物流客户服务战略概述
　第二节　物流客户服务标准
　第三节　有效客户服务战略的阻碍因素
　第四节　建立物流客户服务战略
第六章　物流客户关系管理及物流客户满意度
　**节　客户关系管理概论
　第二节　物流客户关系管理
　第三节　物流客户满意及满意度
　第四节　物流客户满意度评价
第七章　物流客户服务质量管理
　**节　物流客户服务质量概述
　第二节　物流客户服务质量管理基本程序
　第三节　物流客户服务质量体系
　第四节　物流客户服务绩效评价
　第五节　提高物流客户服务质量的措施
第八章　物流客户投诉处理
　**节　客户投诉
　第二节　物流客户投诉体系
　第三节　物流客户投诉处理技巧
　第四节　完善物流售后服务体系
第九章　电子商务下的物流客户服务
　**节　电子商务环境
　第二节　电子商务与物流的关系
　第三节　电子商务下物流客户服务的内容
第十章　物流客户服务人员管理及操作实务
　**节　物流服务人员的构成
　第二节　物流服务人员的管理
　第三节　物流客户服务岗位操作流程
参考文献