服饰就该这样卖

前言
**章　破冰——迎接、接待顾客中的问题
　迎接顾客是销售服务的**步，创造亲切热情的开始是为了让顾客对店铺及品牌留下**次见面时的美好印象，从而拉近与顾客之间的距离，为后面的销售作良好的铺垫。如果**次印象不好，我们永远没有第二次机会给顾客留下美好的**印象。
　破冰——迎接、接待顾客的核心理论
　问题1：当顾客停留在橱窗前打量衣服，如何吸引她进店？
　问题2：顾客刚进门时导购如何跟顾客打招呼？
　问题3：当店铺来了老顾客，我们如何招待？
　问题4：遇到胖、瘦、老、矮的顾客时如何表达？
　问题5：如何招待急性子和慢性子的顾客？
　问题6：当导购和顾客热情打招呼，而顾客面无表情地说“我随便看看”时，导购如何应对？
　问题7：当导购热情为顾客服务时，顾客却总是显得很谨慎，该如何处理？
　问题8：营业高峰时段如何接待顾客而不致使顾客生气？
　问题9：怎么向顾客推荐新品上市、打折优惠活动？
第二章　如何处理销售过程中的顾客异议
　国内知名的营销专家王荣耀先生曾说过一句话，促销就是让顾客开心地把东西买走。那么一个销售人员如何让顾客开开心心地把你要卖的商品买走呢？这里面大有技巧，销售人员要掌握顾客的心理，掌握如何在恰当的时机促进交易。
　处理顾客异议的核心理论
　问题1：如何接待“不同购买意向”的顾客？
　问题2：当顾客在两款中拿不定主意，问“我选择哪一款好呢”时，导购如何应对？
　问题3：当顾客说“我买别的品牌好了”时，导购如何应对？
　问题4：当顾客说“这个款式过时了”时，导购如何应对？
　问题5：当顾客明明穿着很合适，却说“我再考虑考虑”或“我再回家商量商量”时，导购如何应对？
　问题6：顾客试穿的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是不合适，导购该如何处理？
　问题7：当顾客说“我拿哪件衣服你都说好，每个品牌都的衣服是*好的”时，导购如何应对？
　问题8：当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件了时，导购该如何处理？
　问题9：当顾客说“这件商品像是去年的款式”时，导购如何应对？
　问题10：在顾客犹豫不决的时候，我们如何促使顾客购买呢？
　问题11：当顾客说“我想买这件，那件也想要……可是，我没有场合穿这件衣服，这件衣服一年也就穿两三回”时，导购如何应对？
　问题12：当遇到顾客结伴而来，顾客本人喜欢，可陪伴不喜欢时，导购如何应对？
　问题13：顾客试穿后很喜欢，但是希望再逛逛，总以为还有更好的，导购应该怎么办？
　问题14：当别人不经意的“你穿着效果一般”这句话对顾客产生影响时，导购如何应对？
　问题15：当顾客说“我不喜欢这件衣服，现在满大街的人都在穿了”时，导购如何应对？
　问题16：当顾客说“我穿哪款你都说合适，你们全是在说恭维话”时，导购如何应对？
　问题17：当导购热情地为顾客介绍衣服的特点、款式、材料，顾客听到一半就走了时，该如何处理？
　问题18：当顾客说“同样一款鞋子，为什么白色的要比黄色的价格贵20块钱”时，导购如何应对？
　问题19：当顾客问“还有没有新的款式”时，导购如何应对？
　问题20：当顾客只在镜子面前比试衣服就是不进试衣间时，导购该如何处理？
　问题21：面对“我不知道自己穿什么衣服好”的顾客，导购如何应对？
　问题22：当顾客半天试了六七件衣服，遇到穿着合适的也不买时，导购该如何处理？
　问题23：导购如何针对8类不同的顾客进行推销？
　问题24：导购正在接待顾客，这时电话响起，导购如何接听顾客的电话？
第三章　如何处理顾客的价格、折扣、质量异议
　据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议，可见，顾客异议是常见的现象。面对顾客的异议或者抱怨，很多销售员会觉得有些不知所措，甚至会觉得头痛棘手，事实上，异议并不可怕。中国有句老话：“嫌货才是买货人。”销售员应当坦然面对和接受异议，因为，异议是销售真正的开始。在这一章　我们来谈谈如何处理顾客的异议，这是很重要的一个环节，也是一个销售员从胜任到出色的一个重要步骤。
　处理顾客的价格、折扣、质量异议的核心理论
　问题1：当顾客说“太贵了”时，导购如何应对？
　问题2：当顾客说“我负担不起”时，导购如何应对？
　问题3：当顾客说“手头上现金不足”时，导购如何应对？
　问题4：当顾客提出“我不需要太好的产品”的异议时，导购如何应对？
　问题5：当面对顾客提出“质量会不会有　问题”的异议时，导购如何应对？
　问题6：当顾客说“我不要了”时，导购如何应对？
　问题7：当客户说“老客户了，都没有优惠吗”时，导购如何应对？
　问题8：当顾客说“我认识你们老总，便宜点吧”时，导购如何应对？
　问题9：当顾客说“价格比预期的高”时，导购如何应对？
　问题10：当顾客说“别人家的商品和你家一样，却比你家便宜”时，导购如何应对？
　问题11：当顾客问“我很喜欢这款衣服，可是太贵了，什么时候开始打折呀”时，导购如何应对？
　问题12：顾客很喜欢选中的衣服，但还是要狠命杀价，杀不下价来不罢休，对这种情况导购该如何处理？
　问题13：当顾客问打折区内衣服“为什么这些比较便宜”时，导购如何应对？
　问题14：当顾客要交款时，为了1元钱的优惠而不依不饶，甚至不买选中的衣服时，导购如何应对？
　问题15：当顾客说“这款衣服就是普通的棉质衣服，怎么会这么贵呢”时，导购如何应对？
　问题16：当顾客说“这双鞋好看是好看，就是好像不太结实”时，导购如何应对？
　问题17：当顾客说“这衣服都不能水洗，干洗成本太高还麻烦，我不要了”时，导购如何应对？
　问题18：在商品价格很高的情况下，如何引发顾客的购买欲望？
第四章　如何维护顾客及处理顾客的投诉
　顾客投诉=店铺机会。顾客因各种原因对卖场进行投诉，对于卖场来说这反倒是一个好机会。投诉是一个可以为卖场带来长期的忠诚顾客的机会。因为若顾客的投诉得以解决，首先，顾客会对卖场的信心大增，从而成为长期顾客。其次，可为卖场带来改善商品品质的机会。如果没有顾客的投诉，我们将无从改善商品的品质从而导致损失更多的客人。再次，可增加“再次推销”成功的机会。导购还可从中训练自己的应变能力，锻炼口才及胆量。经常处理顾客投诉的导购，其应变能力及口才也会越来越好，服务水平会更加得到提高。
　处理顾客投诉的核心理论
　问题1：当顾客对售后服务产生异议时，导购该如何处理？
　问题2：遇到喜欢向店规挑战的顾客时，导购该如何处理？
　问题3：当顾客说“我在你们店买的毛衣缩水了，而且还起球，价格却那么贵，你们要补偿我”时，导购该如何应对？
　问题4：当顾客把衣服拿回家后发现不好看了，要求退货时，导购该如何处理？
　问题5：当无法证明是质量　问题，但顾客却要求退换，不解决不离店时，导购该如何处理？
　问题6：衣服买了没有几天就打折，顾客很生气地到店里面要求退还折扣时，导购该如何处理？
　问题7：当顾客看中了卖场内的促销赠品，可是赠品却没有了时，导购应该怎么办？
　问题8：当顾客说“怎么衣服买回去后按要求洗涤还是掉色，给我退款”时，导购如何应对？
　问题9：当顾客说“我不要赠品和积分，你们给我打个折就好了”时，导购如何应对？
　问题10：发现顾客中存在偷窃事件时，导购该如何处理？
　问题11：结束销售时，导购如何与顾客道别？