包邮卓越服务

本书特色

《卓越服务》：旅居中国台湾的澳洲女士，送修两年前所配的眼镜，在眼镜样式早已不生产，并且保修期已过的情况下，台湾分公司仍锲而不舍地在报废仓库中找到零件，横越7265公里和730天的时空，服务依然存在!卓越服务就是破除规章的自我保护和局限!倾听顾客的心声，顶级服务无上限!在香港的饭店外丢了钱包和房间钥匙，饭店人员立即掌握情况并全过程协助处理，信用卡挂失、立刻换房、陪同至廉政公署报案，且饭店负责来回接送的交通费。抛开责任范围的踢皮球做法，服务永远用心!效率服务就是破除标准程序的僵硬步骤!将心比心解决问题，**服务不逃避!张瑞敏鼎力推荐中国台湾顶级服务培训大师国际讲师全球中文地区代表经典畅销作品管理界的黑马皇后

节选

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企业也是一样，出名的大企业不断运用大众媒体，以任何方式吸引顾客的青睐，除了销售产品，更试图建立企业在消费者心目中的优良形象；顾客会因为美轮美奂的平面、立体、电子广告，创造梦想的优美声光影像而受到“诱惑”，甚至，提升企业形象的公益活动也会得到某种程度的社会认同。然而，企业与此同时，必须付出对等的“代价”，因为，这些广告活动的当下，顾客已不知不觉提高了对你的企盼，换句话说，他们自行提高、设计另外的标准来评估你的一举一动，越出名的企业被设立的门槛越高，一般顾客对于路边面摊与大餐厅的期待不同，对于服务水准的忍耐度自然不一样。更值得注意的是，当一个公司自我标榜是卓越服务，也获得大众的认同，甚至报章媒体大事表扬，集荣宠于一身时，更是危机处处、险象重重。因为某些顾客“百闻不如一见”，怀着满腔的热忱要来确定、见证一下，有些不信邪的顾客怀着深度主见来“踢馆”的，更有不服气的劲敌不怀善意来考验，准备看你笑话的；诸如此类一触即发，时时可见的处境，稍一不慎，可能酿成大祸，怎能不谨慎恐惧，步步为营？爱踢馆是顾客天性？美国有家店以顶级服务著称、备受推崇，甚至在国际媒体、畅销书市大力报道下，享有国际知名度。他们为人津津乐道的卓越服务、感人故事以及超越同行、满足顾客需求的服务方式真是令人羡慕，所以，有机会到美国时，某些海外顾客只要有时间逛百货公司，总希望“体验”一下顶级服务的乐趣。然而，由于先前累积的良好形象，这些顾客抱持的是超高标准的期待，甚至怀着“不相信你这么好，待我来看看，嘿？！”的态度。这家以鞋店起步，总部设在美国西雅图，分店遍布全美各大城市的诺斯壮(Nordstrom)百货公司是此类备受“盛名”之荣的百货公司之一。我的一位学生就属不信邪的顾客，他到旧金山时，刻意利用旅行团自由活动的空当，邀请另一位同行朋友去“踢馆”，选择的是此公司著名的皮鞋部；这家公司标榜的是专属的个人服务，而且，只要顾客提出要求，必须协助顾客解决问题——在任何情况下，主管允许服务人员运用本身及公司资源去做“对的事情”，在此公司*“对的事情”就是让顾客开心愉快，绝对不让任何一位不快乐的顾客走出门。我曾经在西雅图及旧金山的诺斯壮百货公司皮鞋部观察他们如何服务顾客，他们不会让任何一位顾客等待超过三分钟，若专柜人一多起来，马上以对讲机求援，后场人员立即上前线协助服务。一对一的服务也是他们的特色，因为唯有专注于顾客，才能提供个别的服务。你永远看到抱着一大堆鞋盒走过的售货员，因为你只要想试穿某一款式的鞋子，销售人员会主动依经验搬出好多款同类鞋样及尺寸，让你一次次试穿，询问你穿得舒不舒服，帮你做良心的建议哪一双*好看。他们提供客人全新的试穿丝袜套，无论男女，半跪下来帮你套上鞋子似乎是很自然的举动，一点都不牵强，也不会让你感到不自在，多年前我**次在旧金山诺斯壮百货公司享受到男士为我穿鞋子的乐趣，尽管*后还是没有买，仍然印象深刻。几年后，在美国首都华盛顿DC开会，我的朋友想买鞋，我赶快带着她往诺斯壮跑，她买鞋，我也借机试穿，倒是我那位朋友不习惯男人帮她穿鞋，有点不好意思，*后，为了回报那位殷勤的服务人员，原本只想买一双的她，决定“大方”显示台湾人的风度(当然，爱国如我们，逮到机会一定先宣扬台湾民族)，共买了三双，而那位销售人员也回赠包括小擦子、擦鞋乳及六对乳胶垫子，并奉上名片期待再次光临。那次的买鞋经验真是开心不已，至今我的朋友还津津乐道。严格说来这是我至今光顾诺斯壮鞋子部门唯一的一次，我对它的兴趣是观察多于购物，不过，每到美国一处大城，我总会抽空去游逛一番，当然不能免俗地小买一下，至今为止，还算不负众望，令人满意。

作者简介

洪秀銮，有“包装皇后”的美誉，亦是知名的企业形象顾问。一九八九年，毫无管理背景的洪秀銮，单枪匹马远赴丹麦，通过TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）国际讲师的甄试，并被任命为全球“中文地区代表”，一跃成为“管理界的黑马皇后”！ 目前担任TMI国际讲师、以人为先管理顾问公司总经理，并在寰宇广播电台主持“办公室传真”、“生涯有梦”节目，并且兼任静宜大学理学院助理教授。她为企业团体设计的“以人为先”、“个人形象与企业形象”、“倾听员工心声”、“组织变革管理”及“卓越服务”等课程，均广获各企业的一致好评与热烈回响。 洪秀銮的创作力也十分旺盛，作品散见各大报章杂志，着有《关键沟通》、《吃喝玩乐好沟通》、《沟通使你更有魅力》、《攻心服务》、《卓越服务》、《优质服务》、《破茧蝴蝶》、《顾客，你的名字是老板》等书。