包邮服务补救中的情绪感染与面子研究

**章 引言
**节　研究背景和意义
第二节　研究论点的阐述和创新点
第三节 研究方法、相关概念界定和整体研究框架
第二章　服务失败与服务补救的文献回顾与评述
**节　服务失败的文献和评述
第二节　服务补救的文献及评述
第三章　情绪、情绪感染和面子的文献回顾与评析
**节　情绪的本质、分类及对消费满意与行为的影响
第二节　情绪感染理论回顾与剖析
第三节　面子理论回顾与剖析
第四节　研究问题的进一步明确和下一步研究思路
第四章　前期探索性研究
**节　前期研究一：中国315投诉网的投诉事件分析
第二节　前期研究二：基于情绪感染的焦点小组访谈研究
第三节　前期研究三：服务接触中的面子机制研究
第五章 研究假设、实验设计与实验控制检验
**节　研究假设和模型
第二节　实验设计与实验过程
第三节　问卷及量表设计
第四节　实验控制检验
第五节　定量分析方法
第六章 实验一：情绪感染机制的检验
**节 服务失败下情绪感染机制对顾客抱怨倾向的影响
第二节　服务补救中情绪感染机制对补救后满意和行为的影响
第三节　实验一主要研究结论
第七章　实验二：面子机制的检验
**节　服务失败下面子机制对顾客抱怨倾向的影响
第二节　服务补救中面子机制对顾客满意与行为的影响
第三节　实验二主要研究结论
第八章 实验三：情绪感染和面子机制交互作用检验
**节　服务失败下情绪感染和面子机制对顾客抱怨倾向的共同影响
第二节 服务补救中情绪感染和面子机制对顾客满意与行为的共同影响
第三节　变量调节作用的验证
第四节　实验三主要研究结论
第九章　讨论与总结
　**节　原假设验证结果的讨论
　第二节　研究总结
　第三节　研究的理论贡献与实践意义-
　第四节　本研究局限性和未来研究方向
参考文献