包邮百货商店及连锁商店品牌形象研究

本书特色

《百货商店及连锁商店品牌形象研究》是金博士书丛之一。

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插图：PZB提出SERVQuAL模型后，其框架在许多研究中被采用，是目前使用较为广泛的服务质量测评量表，但它在其他一些行业的适用性也受到了质疑。学者们对是否需要衡量服务期望、期望的定义和可操作性、评价方法的维度问题等方面提出批评。（2）SERVPERF模型。1992年，克罗宁和泰勒（Cronin＆Taylor）推出了“绩效感知服务质量度量方法SERVPERF（Service Performance的缩写）”。在SERVPERF测量模型中，SQI=∑Pij，其中，SQI=第i个消费者感知的服务质量，k=测量项目的编号，p=第N个消费者对服务公司提供的第个服务项目属性的感知。可以看到，SERVPERF摈弃了SERVQUAL所采用的差异比较法，而只用消费者感知的绩效来测量服务质量。Cronin&Taylot指出，消费者对服务质量的感知是建立在其对服务态度感知的基础之上的，他们强调以服务执行结果作为服务质量评价的基础。与SERVQUAL方法不同的是，这种方法只针对服务执行结果加以评价，并不和消费者期望比较，但是两者的维度和问项基本相同。关于SERVQUAL和SERVPERF之间的争论不断，但是*终在一定范围内，两者达成了共识。与SERVQVA相比，SERVPERF更倾向于提供一个较为简单的、评价整体服务质量的尺度。PZB（1994）也指出，应依据研究目的选择适当的评价方式。如果测量消费者对服务质量的感知的主要目的是要解释其对因变量的影响，只要评价感知部分即可；如果主要目的是测量服务质量感知的差距，则应该评价期望与感知的差异。

作者简介

乔均，1962年生，江苏徐州人。上海交通大学经济学学士、哲学硕士，南京师范大学商学院法学博士，南京大学管理学博士后；中国社科院经济所高级访问学者；美国俄亥俄大学传播学院高级访问学者。现任南京大学品牌研究中心主任、教授、博士生导师。国家自然基金评审委员，国家教育部管理学科评审委员，国家教育部大学生广告大赛国家评委，中国广告节国家评委。美国纽约国际广告节评委：中国市场协会副秘书长，中国生产力学会常务理事，中国广告协会学术委员会常委：江苏省“333高层次人才培养工程”首批中青年科学技术带头人，江苏省教育厅企业管理教学指导委员会委员，江苏省教育厅工商管理专业高级职称评审委员会委员，江苏商贸流通研究中心主任，江苏省广告协会副会长，江苏生产力学会副会长，江苏省品牌学会副会长；南京都市圈发展研究中心主任。南京都市圈（10城市）市长论坛秘书长。《中国广告》常务编委、《市场营销导刊》副主编。主要研究方向：企业竞争理论、服务业营销和品牌价值理论。出版《品牌价值理论研究》、《商业银行和保险业品牌形象研究》、《企业竞争力研究：来自江苏沿江企业的报告》、《南京都市圈发展蓝皮书》和《中国广告业生态环境发展研究》等7部专著。承担国家和省部级基金规划课题1O项。2000年以来，系统研究西方品牌价值量化模型，并将一些知名模型在中国本土作实证分析。通过对西方品牌价值模型的数量化改造，创建了适合本土品牌价值度量的量化模型，有关品牌价值的研究已引起国内外广泛关注。近年来，在《管理世界》、《中国工业经济》、《经济学动态》、《经济学家》、《中国流通经济》和《中国广告》等刊物上发表学术论文60多篇。