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《汽车营销》：全国职业院校课程改革规划新教材·汽车商务专业用

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插图：（4）主动创造满意需要通过“全体总动员”实现。汽车企业应将主动创造客户满意的意识转化为具体的方式和手段，并为员工所接受，在实施中充分发挥员工的积极性、创造性和主观能动性。2.汽车销售过程中影响客户满意度的指标在汽车销售过程中，影响客户满意度的指标有以下7项：①销售人员态度；②销售人员专业知识；③主动了解配置附件需求、并给予建议；④主动提供试乘试驾；⑤整个交车过程感觉愉快；⑥交车后是否联系并询问对车辆满意情况；⑦是否介绍售后服务人员或提供联系方式。下面结合实际销售情况进行分析： 1）销售人员态度 销售人员的服务态度不光是热情、面带微笑就可以赢得客户的认可，该指标所反映的是销售人员实际心理上对客户的关注和重视程度，是否从根本上希望了解客户需求，帮助客户决策，这些方面在客户打分时都会反映到服务态度这一指标上。该指标主要包括4项关键点：（1）服务热情程度：是否面带微笑，以客户至上的态度迎接。（2）接待及时性：如果客户前来看车，是否指引相应的销售人员主动出迎接待，是否出现过一人接待多组客户，造成部分客户被冷落的局面。（3）介绍主动性：在客户需要的时候是否能够主动介绍并加以恰当的询问，是否在介绍时给予客户过大压力，是否给客户留出了足够自己观看的时间。（4）态度始终如一性：是否会根据客户的穿着、言谈把客户分类（以貌取人），此外，客户付款前后是否保持态度一致。