现代服务管理理论与实践-基于创新与质量的研究

**章  服务的内涵与性质
  **节  服务的内涵辨析
    一、经济学对服务的界定
    二、管理学对服务内涵的理解
    三、中国学术界的探讨
    四、服务含义的界定
  第二节  服务的特性与分类
    一、服务的基本特性
    二、对服务特性认识的深化
    三、服务的分类
第二章  服务管理的理论演进与基本框架
  **节  西方服务管理理论的发展过程
    一、服务觉醒阶段
    二、跳出产品模式阶段
    ?、跨学科研究阶段