包邮客服管理的55个关键细节

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作者：张锦中，高垒　著

出版社：中国电力出版社

本类榜单：管理

所属丛书：企业管理关键细节系列

分类：管理 > 市场/营销 > 客户服务

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图文详情

ISBN：9787512314580
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：271
出版时间：2011-04-01
条形码：9787512314580 ; 978-7-5123-1458-0

内容简介

本书全面、系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理，经过严格筛选，从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关系管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等lo个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行客服管理，提升客服人员职业素养，促进客服工作优化完善，与客户建立良好互动关系，以顺利实现组织的战略目标。本书适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业各个部门的主管以及工作人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。

前言第1章　团队建设：打造一支优秀的客服队伍第2章　绩效管理：有效激发客服人员的服务热情第3章　客户管理：系统管控客户的信息与信用第4章　客服沟通：实现与客户间的完美沟通第5章　售后服务：提供细致周到的服务体验第6章　投诉处理：巧妙化解客户的不满和愤怒第7章　客户关系管理：从满意到忠诚第8章　服务体系：客服管理体系的全面建设第9章　呼叫中心建设：构建规范管理的呼叫系统第10章　共赢发展：与客户构建伙伴式发展关系后记

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