包邮服务营销（第三版）（工商管理经典译丛·市场营销系列）：工商管理经典译丛(第三版)

第Ⅰ篇 认识服务
第1章 服务营销的独特之处
第2章 建立分析服务的框架
第3章 顾客的经历
第Ⅱ篇 服务营销中的战略问题
第4章 在市场上对服务进行定位
第5章 瞄准顾客和建立关系
第6章 管理需求
第Ⅲ篇 服务营销人员的工具
第7章 创造和传递服务
第8章 通过附加服务为核心产品增添价值
第9章 了解成本和制定定价策略
第10章 服务沟通和促销
第Ⅳ篇
第11章 通过提高质量和生产力增加价值
第12章 发展和管理顾客服务职能
第13章 组织和实施营销工作
第14章 全球化的服务营销