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  • ISBN：9787111362937
  • 装帧：暂无
  • 册数：暂无
  • 重量：暂无
  • 开本：16开
  • 页数：511
  • 出版时间：2012-01-01
  • 条形码：9787111362937 ; 978-7-111-36293-7

本书特色

　　《服务营销(原书第5版)》的结构与营销入门教科书的标准4p（营销组合）结构完全不同。全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的zpb研究团队早年所开发的“服务质量五差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。更加丰富的“战略洞察”与“全球特写”；关于产品与服务、制造业与服务业特性差异的新观点和新趋势；服务补救、服务创新、顾客合作生产、整合服务营销沟通（包括新媒体和社会网络）等方面的*新研究成果；来自于证券、航空、娱乐、通信以及设备制造等行业的服务营销新案例。

内容简介

　　本书作者致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，对自己的研究成果进行了完善和更新，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上，于2009年又推出了这本教材的第5版。新版继续以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并仍以包括作者泽丝曼尔在内的zpb研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。 　　本书不仅适合作为高等院校本科生和研究生的教材，而且对于从事服务管理工作的企业管理人员和服务管理研究人员来说也是非常有用的参考书。

目录

译者序
作者简介
前言
**部分 服务营销的基础
　第1章 服务学导论
　　1.1 什么是服务
　　1.2 为什么要研究服务营销
　　1.3 服务和技术
　　1.4 商品营销与服务营销的区别
　　1.5 服务营销组合
　　1.6 始终关注顾客
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　第2章 本书的概念框架：服务
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