包邮客户不要解释要效果

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作者：彭龙著

出版社：新华出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 市场/营销 > 客户服务

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图文详情

ISBN：9787501198467
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：186
出版时间：2012-01-01
条形码：9787501198467 ; 978-7-5011-9846-7

本书特色

颠覆老板及职能部门管理者的商业理念激发员工以及客服人员斗志的行动方案

内容简介

“帮助客户解决问题，满足客户的效果需求”是本书的主线。全书紧紧围绕这一主线，以客户消费前、中、后不同阶段的不同需求为顺序，结合企业与客户正反两方面大量鲜活的现场案例，从对比、分析与点评客户与企业的理念与言行人手，颠覆性地构建并阐述了营销以及客户服务理念的商业理论体系。　本书必将为决策者提供一个崭新的战略性思维体系，为营销以及客户服务系统的各级专业人士提供行动指南，为职能管理部门制订与修订各种制度提供全新的商业理念。同时，本书对构建服务型政府也会有一定的参考价值。

**章　客户需要效果而非产品与服务
　产品与服务都是为客户需要的效果服务的
　企业是客户“效果”的满足者，而不是产品与服务的供应商
　没有满足客户效果的产品与服务等于零
　客户需要买点而非卖点
第二章　客户的效果思维决定商家的对与错
　客户的判断是依据感觉作出的
　商家的诚信由客户说了算
　客户说你错了你就是错了，对了也是错了
第三章　买卖过程中客户的四种效果需求
　使用价值：客户需要产品与服务带来的功效与利益
　心理价值：客户需要开开心心地享受整个消费过程
　附加价值：客户需要商家给予更多的回报
　人本价值：客户需要商家提供超越合同的个性化服务
第四章　商业沟通中客户的四种效果思维

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作者简介

    彭龙，清华大学、北京大学总裁班特邀讲师、中国讲师评价联盟评审专家、时代光华特约高级讲师、东湖企业培训论坛总策划。
    从2002年开始，先后创立武汉莱德企业管理咨询有限公司以及北京莱德润德企业管理咨询有限公司。有l0年为各类企事业单位授课的经验。
    2010年7月，由新华出版社出版的《高绩效人士的十个共识》一书，5个月内实现重印。发表过数十篇文章与论文，有关论文获得过国家级奖励。热心于公益性事业，并为大学生、企业以及社会提供过数十场公益类讲座。
    作者本人提供过专题内训与外训的企业数以千计。其中，中石油宁夏石化公司9个月内就引入了员工职业化素质(分为高、中、初级版)内训课程20场。北京矿冶研究总院、北京时代集团、中航工业航宇、湖北省福利彩票发行中心、中石油宁夏销售公司、武汉城投集团等数百家企事业单位已经引入了《员工职场素质》、《客户不要解释要效果》等课程的专题内训。
公司专注于员工职业化素质领域课程的研发与培训。公司2009年被评为中国讲师评价主任单位(《培训》杂志、中国培训机构联盟评定)，2008年被评为中国品牌培训机构(《培训》杂志评选)；2007年被评为中国十佳管理咨询公司(《中国经营报》、搜狐网等评选)。

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