旅行社经营管理

**章 概述
**节 旅行社的产生与发展
一、旅行社的产生背景
二、国外旅行社的发展
三、中国旅行社的产生背景
四、中国旅行社的四个发展时期
五、西方国家旅行社的发展现状
六、中国旅行社的发展现状
第二节 旅行社的性质、地位和作用
一、旅行社的性质
二、旅行社在旅游业中的地位
三、旅行社的作用
第三节 旅行社的设立
一、影响旅行社设立的因素
二、设立旅行社的基本程序
第四节 旅行社的职能、业务和分类
一、旅行社的职能
二、旅行社的基本业务
三、旅行社的分类
本章小结

第二章 旅行社的组织管理和经营计划
**节 旅行社企业的组织设计
一、旅行社企业的组织结构
二、旅行社组织设计现状分析
三、旅行社企业组织再造工程的战略创新
四、旅行社企业的虚拟经营趋势
第二节 旅行社企业的制度管理
一、旅行社企业的基本制度
二、员工的管理
三、旅行社企业各部门的职责
四、旅游集团的管理
第三节 旅行社企业的经营计划
一、旅行社经营计划的意义
二、旅行社经营计划的内容
三、旅行社经营计划的执行
四、旅行社经营计划的控制
五、旅行社经营计划的调整
本章小结

第三章 旅行社的市场细分和定位
**节 旅行社市场细分
一、市场细分
二、旅行社市场细分的概念
三、旅行社市场细分的作用
四、旅行社市场细分的原则
五、旅行社市场细分的方法
六、旅行社市场细分的标准
第二节 旅行社目标市场的选择
一、目标市场的含义
二、旅行社目标市场选择的原则
三、旅行社目标市场选择的模式
四、旅行社目标市场的营销策略I
第三节 旅行社市场定位
一、市场定位
二、旅行社市场定位的含义
三、旅行社市场定位的作用
四、旅行社市场定位的方法
五、旅行社市场定位的重点
六、旅行社市场定位的步骤
七、旅行社市场定位的策略
本章小结

第四章 旅行社产品的开发设计
**节 旅行社产品的特征和分类
一、旅行社产品的内涵
二、旅行社产品的特征
三、旅行社产品的分类
四、旅游线路
第二节 旅行社新产品的开发设计
一、旅行社新产品的类型
二、旅行社产品的设计人员
三、旅行社产品设计原则
四、旅行社现有产品的筛选
第三节 旅行社新产品开发过程
一、产品策划阶段
二、产品制作阶段
三、市场试销阶段
本章小结

第五章 旅行社的采购业务
**节 旅行社采购概述
一、旅行社采购的概念
二、旅游服务采购的原则
三、旅游服务采购的策略
第二节 旅行社采购的内容
一、交通服务
二、住宿服务
三、餐饮服务
四、游览景点和参观单位服务
五、购物和娱乐服务
六、地接服务
第三节 旅行社采购业务管理
本章小结

第六章 旅行社产品的定价、促销和销售
**节 旅行社产品价格
一、旅行社产品价格制定的原则
二、旅行社经营目标对产品价格制定的影响
三、定价策略的选择
四、旅行社新产品的定价策略
五、旅行社产品定价的方法
第二节 旅行社产品的促销方法
一、旅行社广告促销
二、旅行社人员推销
三、旅行社公共关系
四、旅行社销售促进
第三节 旅行社产品的销售渠道
一、旅行社产品销售渠道的类型
二、旅行社销售渠道的选择
三、旅游中间商的选择和分销策略
四、旅游中间商的管理
本章小结

第七章 旅行社的接待业务
**节 旅行社接待业务概述
一、旅行社接待业务的内涵
二、旅行社接待业务的特点
第二节 团体旅游接待业务
一、旅游接待团队的分类
二、团体旅游接待过程
三、旅游接待计划的变更
四、旅游团行李的交接
第三节 散客旅游接待业务
一、散客旅游的特点
二、散客旅游接待程序
本章小结

第八章 旅行社的客户管理和质量管理
**节 客户管理与维护
一、客户管理的含义
二、旅行社的客户管理
三、数据仓库和客户管理流程
第二节 旅行社的售后服务
一、旅行社售后服务的内涵
二、顾客关系生命周期
三、旅行社售后服务与长期顾客关系
第三节 旅行社的服务质量监控
一、旅行社服务质量的内容
二、旅行社服务质量管理的意义
三、旅行社服务质量的评价标准
四、旅行社质量管理的内涵与实施
第四节 旅游投诉的处理
一、旅游投诉的范围和类型
二、旅游投诉的处理
本章小结

第九章 旅行社财务管理
**节 旅行社财务管理概述
一、旅行社财务管理的目标
二、旅行社财务管理的内容
三、建立完善的旅行社财务管理系统
第二节 旅行社筹资管理
一、普通股筹资
二、负债筹资
三、资本成本
第三节 旅行社的资产管理
一、流动资产管理
二、固定资产管理
第四节 旅行社的业务核算与损益管理
一、旅行社的业务核算
二、旅行社的业务结算
三、旅行社成本费用管理
四、旅行社营业收入与利润管理
第5节 旅行社的财务报告分析
一、旅行社财务报告分析的目的
二、基本的财务比率
本章小结

第十章 旅行社和电子商务
**节 旅游电子商务综述
一、电子商务和旅游电子商务
二、旅游电子商务的主要功能
三、旅游电子商务的应用领域
第二节 旅行社电子商务
一、信息化时代我国旅行社与电子商务
二、旅行社电子商务体系的基本组成
三、旅行社电子商务的设计与实施
第三节 旅游电子商务经典案例
本章小结
后记