服务市场营销管理

第1章  服务营销导论   1.1 研究服务营销的意义   1.2 服务营销学的兴起与发展   1.3 本书的宗旨和基本内容   本章小结   关键名词   复习思考题   案例招商银行面向私人银行客户的高端服务   参考文献 第2章  服务与服务产品   2.1 服务的内涵   2.2 服务产品   2.3 服务包与扩大的服务   本章小结   关键名词   复习思考题   案例2.1 星巴克卖的是什么   案例2.2 麦当劳——新观念与生活方式的提出   参考文献 第3章  服务营销战略   3.1 服务营销战略的制定与实施   3.2 服务营销定位战略   3.3 服务营销组合   本章小结   关键名词   复习思考题   案例花旗银行：服务营销的创始者   参考文献 第4章  服务品牌管理   4.1 服务品牌内涵   4.2 服务品牌资产及其市场效应   4.3 服务品牌管理流程   本章小结   关键名词   复习思考题   案例爱普生如何构建成功的服务品牌   参考文献 第5章  感知服务质量   5.1 顾客感知服务质量的相关概念   5.2 顾客感知服务质量与服务企业竞争优势的关系   5.3 衡