客户前厅服务与管理

**部分 前厅服务与管理
模块一 认知篇
项目一 前厅服务的认知
任务1 前厅部属性与前厅布局环境
任务2 前厅部机构设置与业务特点
任务3 前厅部沟通概述
任务4 前厅部服务人员的素质要求
模块二 技能篇
项目二 客房预订服务
任务1 预订程序
任务2 预订控制与客人抵店前的准备工作
任务3 超额预订及问题处理
项目三 接待服务
任务1 接待服务
任务2 行李服务
任务3 人住登记与个性化接待
任务4 门厅送别
项目四 前厅综合服务
任务1 问询服务
任务2 总机服务
任务3 委托代办服务
任务4 商务服务
模块三 管理篇
项目五 客账管理
任务1 收银服务
任务2 外币及贵重物品服务
任务3 夜审及营业报表编制
项目六 前厅销售管理
任务1 前厅销售
任务2 房态控制
任务3 客房定价
项目七 前厅服务质量控制
任务1 前厅服务质量控制概述
任务2 投诉处理
任务3 客史档案

第二部分 客房服务与管理
模块一认知篇
项目一 客房部认知
任务1 客房部的地位及其主要任务
任务2 客房部组织机构的设置
任务3 客房部的岗位职责及素质要求
任务4 客房部与其他部门的沟通
项目二 客房产品的设计布置
任务1 客房的类型
任务2 特殊客房楼层的配置
任务3 客房功能布局与布置
任务4 主题客房
模块二 技能篇
项目三 客房的清洁保养
任务1 客房清洁保养的标准
任务2 客房日常清洁整理的工作程序
任务3 客房计划卫生
项目四 客房与公共区域的清洁保养
任务1 公共区域清洁保养
任务2 清洁设备与清洁剂
任务3 面层材料的清洁保养
项目五 客房服务管理
任务1 客房服务项目及内容
任务2 客房服务模式
任务3 客房综合服务
模块三 管理篇
项目六 客房物资设备管理
任务1 客房设备用品的分类和保养
任务2 客房布草的管理和控制
任务3 客用品管理
任务4 洗衣房设备的分类和保养
项目七 客房部安全管理
任务1 客房部安全管理概述
任务2 客房防火与防盗工作
任务3 客房部意外事故的防范
项目八 客房部人力资源管理
任务1 客房人员编制
任务2 客房部员工招聘与培训
任务3 客房部员工业绩考核与评估

附录
附录一 与客账账户相关的常用术语
附录二 前厅服务常用英文专业术语解释
附录三 饭店客房常用英语
附录四 不同星级饭店客房的基本要求
附录五 星级饭店客房客用品质量与配备要求
主要参考文献