商务沟通与礼仪实务教程

**部分 商务沟通原理

**章 商务沟通概述
**节 商务沟通的概念
第二节 商务沟通的过程
第三节 商务组织的沟通类型
第四节 商务沟通效果
第五节 商务沟通发展的新趋势

第二章 人际沟通
**节 人际沟通的特性与功能
第二节 信息沟通与人际关系
第三节 人际行为与人格状态
第四节 影响人际沟通的因素


第三章 组织沟通
**节 组织内部信息沟通
第二节 组织外部信息沟通
第三节 影响组织沟通效率的因素

第四章 大众沟通
**节 大众沟通概述
第二节 大众商务沟通与舆论控制
第三节 商务沟通引导大众流行
第四节 大众商务沟通的受传者

第二部分 商务沟通礼仪

第五章 礼仪概述
**节 礼仪的概念与发展
第二节 礼仪的原则与作用

第六章 仪表仪容与服饰
**节 仪表仪容
第二节 仪态服饰

第七章 商务会务与仪式礼仪
**节 面试礼仪
第二节 商务接待
第三节 商务谈判
第四节 仪式礼仪

第八章 办公室礼仪
**节 电话礼仪
第二节 文书礼仪
第三节 会议礼仪

第三部分 商务沟通实训
项目1 前台接待
项目2 柜台接待
项目3 热线接待
项目4 部门内部沟通
项目5 跨部门沟通（横向沟通）
项目6 全组织沟通（向下沟通）
项目7 新客户沟通
项目8 商务谈判
项目9 灭火沟通（危机沟通）

附录a 沟通能力测试
附录b 人际沟通能力测试
附录c 面对面交流能力测试
附录d 测一测您的情商(eq)
附录e 电话沟通能力测试
附录f 倾听能力测试
附录g 主持能力自测
附录h 会议能力测试

参考文献