包邮物流客户关系管理

**章 绪论
**节 新时代的客户关系
第二节 从数据看客户关系管理
第三节 关于本教材的使用说明
第二章 物流客户关系管理概述
**节 客户关系管理的发展
第二节 客户关系管理定义
第三节 物流与客户关系管理
第三章 关系营销
**节 客户关系管理与关系营销
第二节 关系营销的定义和特点
第三节 关系营销的实施
第四章 客户满意度与客户忠诚度
**节 物流客户满意度及其测量
第二节 物流客户忠诚及其评价
**章 绪论
**节 新时代的客户关系
第二节 从数据看客户关系管理
第三节 关于本教材的使用说明
第二章 物流客户关系管理概述
**节 客户关系管理的发展
第二节 客户关系管理定义
第三节 物流与客户关系管理
第三章 关系营销
**节 客户关系管理与关系营销
第二节 关系营销的定义和特点
第三节 关系营销的实施
第四章 客户满意度与客户忠诚度
**节 物流客户满意度及其测量
第二节 物流客户忠诚及其评价
第三节 客户满意度与客户忠诚度的关系
第五章 客户生命周期及客户终生价值
**节 客户的生命周期
第二节 客户终生价值及其计算
第三节 品牌转换与客户生命周期价值
第六章 物流客户抱怨管理
**节 客户抱怨管理概述
第二节 客户抱怨管理体系
第三节 客户抱怨管理技巧
第七章 数据挖掘及其应用
**节 数据挖掘技术
第二节 数据挖掘典型算法
第三节 数据挖掘在物流客户关系管理(LCRM)中的应用
第八章 数据仓库及其应用
**节 数据仓库
第二节 数据仓库典型产品比较
第三节 数据仓库在LCRM中应用
第九章 物流客户服务中心管理
**节 客户服务中心概述
第二节 物流客户服务中心管理
第三节 物流客户服务中心构建
第十章 物流客户关系管理能力
**节 物流客户关系管理能力界定
第二节 物流客户关系管理能力测评
第三节 物流客户关系管理能力提升
第十一章 物流客户关系管理实施
**节 客户关系管理实施概述
第二节 物流企业客户关系管理实施策略及流程
第三节 客户关系管理项目规划和产品选型
第四节 客户关系管理项目评估
第十二章 物流客户关系管理的其他问题
**节 客户关系管理在中国的发展
第二节 物流客户关系管理中的隐私问题
第三节 物流客户关系管理与供应链管理
参考文献