向银行学服务

布局篇 疾风方能知劲草,竞争召唤新服务
**章 银行窗口服务观察——争议与成效并存
**节 公众眼中的银行服务:表现糟VS期望高
第二节 银行服务改善的努力:一路探索求进步
第三节 银行服务探索得与失:进步路上问题多
第四节 银行服务制胜的时代:文明优质效益好
塑形篇 礼仪之始正衣冠,服务之初塑形象
第二章 服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵
**节 模块化设计与布局:为网点转型铺好路
第二节 硬件设施配备要点:利其器方可善其事
第三节 硬件设施维护误区:细节问题影响成败
第四节’’服务设施管理技巧:分工到人,查漏补缺
第三章 服务人员礼仪规范——职业形象展示服务风采
**节 服务礼仪:人无礼则不生,事无礼则不成
第二节 仪容仪表:人靠衣装,佛靠金装
布局篇 疾风方能知劲草,竞争召唤新服务
**章 银行窗口服务观察——争议与成效并存
**节 公众眼中的银行服务:表现糟VS期望高
第二节 银行服务改善的努力:一路探索求进步
第三节 银行服务探索得与失:进步路上问题多
第四节 银行服务制胜的时代:文明优质效益好
塑形篇 礼仪之始正衣冠,服务之初塑形象
第二章 服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵
**节 模块化设计与布局:为网点转型铺好路
第二节 硬件设施配备要点:利其器方可善其事
第三节 硬件设施维护误区:细节问题影响成败
第四节’’服务设施管理技巧:分工到人,查漏补缺
第三章 服务人员礼仪规范——职业形象展示服务风采
**节 服务礼仪:人无礼则不生,事无礼则不成
第二节 仪容仪表:人靠衣装,佛靠金装
第三节 仪态礼仪:一颦一笑传真情,举手投足表心声
第四节 沟通礼仪:良言入耳三冬暖,恶语伤人六月寒
第五节 日常礼仪:称呼、介绍和握手,名片、电话有讲究
树人篇 以人为本强基础,固本培元优服务
第四章 塑造服务心态和意识——卓越服务的源头活水
**节 心态的强大力量:物随心转,境由心生
第二节 负面心态的弊端:服务得失在乎一心
第三节 正确的职业认知:职业决定生活方式
第四节 服务心态的塑造:积极心态可以培养
第五章 练就卓越服务技能——工欲善其事,必先利其器
**节 服务技能的基础:职业素质决定服务绩效
第二节 培养服务的技能:让技能成为职业习惯
第三节 把握服务的本质:为客户提供解决方案
第四节 服务技能的目标:打造特色个人品牌
第六章 岗位服务职责管理——各司其职,各尽其责
**节 窗口服务岗位划分:明确分工,各司其职,加强协作
第二节 大堂经理服务职能:贴近标准,统筹协调,兼顾灵活
第三节 柜员服务核心职责:主动热情,遵循流程,注重高效
第四节 其他岗位工作人员服务规范及注意事项
管理篇 善弈者谋其势,不善弈者谋其子
第七章 窗口服务营销转型——服务是基础,营销是关键
**节 银行网点转型方向:从处理中心到零售商店
第二节 客户分流遵循要点:积极引导,教育先行
第三节 窗口服务转型目标:服务营销有机融合
第八章 阶梯式服务提高服务绩效一客户是终极资源
**节 客户关系管理:既是管理理念,更是管理工具
第二节 关键客户管理:维护客户关系,挖掘相关需求
第三节 普通客户管理:提高服务效率,培养优质客户
第九章 做好全面质量管理——统筹规划,系统管理
**节 服务蓝图构建:系统思考,管理服务
第二节 服务规范导入:优化习惯,培养意识
第三节 服务效果强化:落实监督,强化教育
第十章 银行窗口服务探索——眺望山那边的那座山
**节 银行窗口服务管理:开对门,走对路
第二节 银行窗口服务提升:从规范到优质
第三节 窗口服务管理探讨: “客户总是对的”’vs“服务有边界”