金融服务礼仪

　　营业场所正面醒目处悬挂金融业务许可证、工商营业执照、日历和时钟，时间应保持准确。其他服务设施，如业务种类指示牌、利率牌、服务公约牌、公告牌、客户书写台、意见簿、暂停服务提示牌、服务监督电话号码、便民措施提示牌、宣传资料架等应设置齐全并摆放有序。　　3.柜面布置　　柜面按员工窗口座位放置统一规格的工号牌、密码机、书写笔、老花镜，有条件的可放置若干盆花卉。　　4.工作台面　　工作台面上只允许放置的用具有：计算机、算盘、计算器、印章、印泥、海绵缸、笔筒、现金分格箱、防伪鉴别器。不要在工作台上放置书报、毛巾等，椅背上也不能搁置衣服、领带等物。个人物品应统一放置在洗手间或柜子内。　　（四）服务纠纷处理规范化　　在临柜服务中，经常会碰到一些比较棘手的问题，如计算机发生故障、没收假钞、ATM机吞卡等，也会碰到一些态度不够友好、脾气急躁的顾客，引起纠纷。在这样的情况下，首先要记住千万不要与顾客争吵，处理此类问题的基本程序是：　　（1）始终以友好的态度，耐心倾听，冷静解释，得理让人；　　（2）将顾客请进办公室，进一步沟通，在本岗位职权内满足其合理要求；　　（3）如顾客提出更多要求，应向上级报告，由上一级负责人出面协商解决。　　如果还不能“TAT”，可以通过第三者如银行同业协会、消费者协会出面仲裁。*后还可以通过法律途径来解决。　　总之，处理此类纠纷关键是要核实和判定这是否是一起服务质量事故及其严重程度。如银行方确有过错，并确实造成了对客户利益的损害，除赔礼道歉外，还应酌情给予赔偿或适当补偿。化解和处理服务纠纷是对临柜人员的制怒能力、应变能力、规劝能力和法制水平的综合考验。　　（五）客户投诉处理规范化　　投诉是抱怨的升级。服务失误后，尽管进行了有效的补救，但也不可能做到十全十美，不能保证不会引起客户向上级投诉。其实投诉并不可怕，关键在于我们对客户投诉的态度。　　……