包邮现代汽车维修企业管理实务-第3版

前言
**章现代汽车维修企业管理理念及经营策略
　**节概述
　　一、中国汽车维修业的广阔前景
　　二、企业管理的任务和职能
　　三、管理者的素质要求
　　四、经营理念
　第二节现代汽车维修企业的八大要素
　　一、管理
　　二、人力资源
　　三、市场
　　四、资金
　　五、技术
　　六、设备
　　七、配件
　　八、信息
　第三节汽车维修企业的经营战略
　　一、经营战略形式
　　二、适合汽车维修企业的六种经营战略思考题
第二章汽车维修企业的建立
　**节汽车维修企业分类
　　一、按行业管理分
　　二、按经营形式分
　　三、按经营项目分
　第二节汽车维修企业筹建
　　一、企业规模的确定
　　二、投资与回收估算
　　三、3s或4s特约维修站审批流程
　　四、连锁（加盟）店审批流程
　　五、开业筹备工作
　　六、开业庆典
　第三节汽车维修企业cis战略
　　一、汽车维修企业cis战略
　　二、厂区规划及设施环境要求
　思考题
第三章组织机构及人力资源管理
　**节组织机构
　　一、组织机构设置原则和方法
　　二、汽车维修企业常见组织机构
　　三、岗位职责
　第二节人力资源管理
　　一、人力资源管理的重要性和原则
　　二、人力资源规划
　　三、员工招聘
　　四、员工培训
　第三节绩效考核和薪酬管理
　　一、激励机制
　　二、绩效考核
　　三、薪酬管理
　第四节高绩效团队建设
　　一、团队的基本要素
　　二、高绩效团队建设的五大要素
　　三、团队领导的素质
　思考题
第四章服务规范和服务流程管理
　**节服务规范管理
　　一、服务用语规范
　　二、身体语言规范
　　三、微笑服务规范
　　四、仪表形象规范
　　五、电话服务规范
　　六、与客户交谈规范
　第二节服务流程
　　一、预约
　　二、接待
　　三、维修
　　四、质量检验
　　五、交车
　　六、跟踪
　思考题
第五章客户满意和客户关系的经营与管理
　**节客户价值新思考
　　一、客户价值
　　二、客户价值的构成
　　三、客户的终身价值
　第二节客户满意与客户关怀
　　一、客户满意分析
　　二、客户满意因素
　　三、客户关怀的基本原则
　　四、客户关怀的实施要点
　　五、正确处理客户与企业的关系
　第三节客户投诉及预防
　　一、投诉分析
　　二、投诉处理的基本要求
　　三、处理投诉的原则
　　四、处理投诉的技巧
　　五、投诉的预防
　思考题
第六章汽车维修质量管理
　**节汽车维修质量管理概述
　　一、汽车维修质量的概念
　　二、汽车维修质量管理
　　三、全面质量管理
　　四、汽车维修质量的评定
　第二节汽车维修质量检验
　　一、汽车维修质量检验的任务
　　二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤
　　三、汽车维修质量检验的类别及检验内容
　　四、汽车维修质量检验的方法
　　五、汽车维修质量检验标准
　第三节汽车维修质量保证体系
　　一、明确的质量方针和目标
　　二、专职质量管理机构
　　三、严格的汽车维修质量管理制度
　　四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化
　　五、开展质量管理小组活动
　　六、加强汽车维修配件及原材料质量管理
七、做好维修质量管理的基础工作
八、建立汽车维修质量信息反馈系统
　第四节iso 9000质量管理体系认证
　　一、推行iso 9000质量管理体系认证的作用
　　二、iso 9000：2000质量管理体系基础知识
　　三、通过iso 9000：2000质量管理体系认证的准备工作
　思考题
第七章汽车维修营销管理
　**节营销管理理论
　第二节营销策略
　　一、满足客户需要策略
　　二、客户成本策略
　　三、便利策略
　　四、沟通策略
　第三节服务促销
　　一、广告宣传
　　二、服务促销
　第四节营销技巧
　　一、保养套餐
　　二、保险营销
　　三、微信营销
　　四、报价策略
　　五、产品升级策略
　　六、营销话术
　思考题
第八章配件管理
　**节零件基础知识
　　一、零件类型
　　二、零件部门的主要任务
　　三、如何准确地提供零件
　　四、零件编号的解释
　第二节配件采购管理
　　一、配件采购的重要性
　　二、配件采购原则
　　三、采购部门的职能
　　四、选择供应商
　　五、正确选择供货方式
　第三节仓储管理
　　一、备件仓库布局的原则
　　二、备件的位置码管理系统
　　三、配件入库管理
　　四、配件出库管理
　　五、仓库管理规定
　　六、呆废料管理
　　七、备件的盘点
　第四节库存控制
　　一、库存控制的原则
　　二、abc分析法
　　三、库存控制
　思考题
第九章财务管理
　**节财务基本知识
　　一、支票的使用
　　二、银行汇票
　　三、票据
　　四、税收
　　五、财务结算
　第二节财务管理
　　一、财务管理制度
　　二、货币资金管理规定
　　三、收入、费用、利润
　　四、资产管理制度
　第三节经营分析
　思考题
第十章政府采购与保险车辆维修管理
　**节政府采购车辆维修管理
　　一、政府采购招标程序
　　二、招标文件
　　三、投标
　　四、投标文件的递交
　　五、评标
　　六、签订政府采购维修合同
　第二节保险车辆维修管理
　　一、机动车保险基本知识
　　二、保险条款中的不赔责任
　　三、保险理赔和维修基本流程
　思考题
第十一章6s管理和安全生产管理
　**节6s管理的内容及作用
　　一、6s管理的内容
　　二、6s管理的作用
　第二节6s管理的实施及检查
　　一、6s管理实施应注意的问题
　　二、6s实施的场所
　　三、6s实施步骤
　　四、6s实施的办法
　　五、6s管理规范表
　第三节6s管理改善实务
　　一、整理：清理杂乱(要与不要，一留一弃)
　　二、整顿：定位定容(科学布局，取用快捷)
　　三、清扫：无污无尘(清除垃圾，美化环境)
　　四、清洁：保持清洁(形成制度，贯彻到底)
　　五、素养：遵守规范(落实执行，养成习惯)
　　六、安全：遵守规范(落实执行，养成习惯)
　　七、推动6s的工具
　第四节安全生产管理
　　一、安全生产的基本概念
　　二、维修生产中的不安全因素及
　　安全措施
　　三、安全操作规程
　　四、安全生产达标考评
　思考题
第十二章汽车维修合同管理
　**节汽车维修合同管理
　　一、汽车维修合同的主要内容
　　二、汽车维修合同的签订
　　三、汽车维修合同的填写
　　四、汽车维修合同的履行
　　五、汽车维修合同的变更与解除
　　六、汽车维修合同的担保与鉴证
　　七、汽车维修合同的调解与仲裁
　第二节汽车定点维修合同管理
　第三节道路救援合同管理
　第四节赊账的种种骗局
　思考题
第十三章三包、召回和保修
　**节三包管理
　　一、本规定下列用语的含义
　　二、生产者的义务
　　三、销售者的义务
　　四、修理者的义务
　　五、三包责任
　　六、三包责任免除
　　七、争议的处理
　第二节召回管理
　　一、汽车召回制度简介
　　二、汽车召回的相关术语
　　三、国内外汽车召回的情况介绍
　　四、召回流程及召回通告
　第三节保修管理
　　一、保修、保修期的定义
　　二、保修的任务
　　三、保修制度的种类
　　四、保修须知
　　五、保修管理
　思考题
第十四章服务绩效的分析和改进
　**节客户满意度分析及改进
　　一、客户满意度的评价指标
　　二、客户满意度分析
　　三、改进
　第二节生产经营分析与改进
　　一、生产经营指标
　　二、维修台次和维修收入分析与改进
　　三、配件指标分析与改进
　第三节一次修复率的控制
　　一、一次修复率指标
　　二、一次修复率分析
　　三、一次修复率的控制
　　四、一次修复率控制的工作改进
　第四节工作效率分析与改进
　　一、指标
　　二、出勤率低分析
　　三、劳动利用率提高
　　四、工作效率提高
　思考题
第十五章计算机管理
　**节计算机管理的基本功能及作用
　　一、计算机管理的基本功能
　　二、计算机管理的作用
　第二节如何掌握信息并利用信息
　　一、每天应该细看的信息
　　二、每天应该抽查的信息
　　三、每月要细看的信息
　　四、每月要抽查的信息
　第三节软件选型和计算机管理
　　一、挑选软件
　　二、考察管理软件的质量
　　三、企业中计算机的配置
　　四、企业分支机构远程实时管理
　　五、计算机的维护和管理
　思考题