包邮服务营销理论.方法与案例
温馨提示:5折以下图书主要为出版社尾货,大部分为全新(有塑封/无塑封),个别图书品相8-9成新、切口有划线标记、光盘等附件不全详细品相说明>>
- ISBN:9787111482475
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:16开
- 页数:247
- 出版时间:2014-11-01
- 条形码:9787111482475 ; 978-7-111-48247-5
本书特色
本书遵循服务企业的营销实践逻辑,分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务营销战略、服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理等十二个篇章构建服务营销的理论与方法策略体系;顺应现代服务经济与服务业的发展趋势,融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、直销与传销、连锁经营、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。全书结构精炼、知识前沿、案例丰富生动、方法策略可行,极具实践性和可读性。
内容简介
本书遵循服务企业的营销实践逻辑,分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务营销战略、服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理等十二个篇章构建服务营销的理论与方法策略体系;顺应现代服务经济与服务业的发展趋势,融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、直销与传销、连锁经营、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。全书结构精炼、知识前沿、案例丰富生动、方法策略可行,极具实践性和可读性。
目录
前言
教学建议
第1章服务营销导论
学习目标
开篇案例某银行购公交卡的经历
1.1服务
1.2服务业
1.3服务营销
关键术语
思考题
训练设计
综合案例1-1呷哺呷哺运用服务营销组合创造顾客价值
综合案例1-2服务高于一切:海底捞的服务营销理念
第2章服务营销核心概念
学习目标
开篇案例某先生牛肉面馆的遭遇
2.1顾客导向的4c理论
2.2服务营销三角理论
2.3服务利润链理论
2.4服务质量及其测量
2.5顾客满意、顾客忠诚与顾客价值
关键术语
思考题
训练设计
综合案例2-1一个催促结账的故事
综合案例2-2苏宁的服务营销观
第3章服务营销创新观念
学习目标
开篇案例宜家家居的体验式营销
3.1体验营销
3.2内部营销
3.3关系营销
3.4口碑营销
关键术语
思考题
训练设计
综合案例3-1“动感地带”的体验营销策略
综合案例3-2马狮百货的全面关系营销战略
第4章服务市场营销战略
学习目标
开篇案例香港银行的特色定位
4.1服务市场细分
4.2服务目标市场战略
4.3服务市场定位
关键术语
思考题
训练设计
综合案例4-1如家快捷酒店的经营战略定位
综合案例4-27-eleven的服务营销战略
第5章服务产品及品牌
学习目标
开篇案例网络金融新产品:支付宝
5.1服务产品
5.2服务产品组合
5.3服务新产品开发
5.4服务品牌塑造
关键术语
思考题
训练设计
综合案例5-1花旗银行的服务创新
第6章服务定价
学习目标
开篇案例好又多公文包“特价促销”的背后
6.1服务定价的特点
6.2服务定价的方法
6.3服务定价的主要策略
6.4服务产品的特殊定价方法
关键术语
思考题
训练设计
综合案例6-1春秋航空的低价策略
第7章服务分销
学习目标
开篇案例韵达的主动服务
7.1服务分销概述
7.2服务分销的主要模式
7.3服务特许经营
7.4电子渠道分销
关键术语
思考题
训练设计
综合案例7-1家乐福的渠道困境
综合案例7-2携程旅行网的业务分销
第8章服务促销与沟通
学习目标
开篇案例小油饼店是怎么火起来的
8.1服务促销
8.2服务促销与沟通工具
8.3整合营销沟通
关键术语
思考题
训练设计
综合案例8-1宜家品牌的口碑传播之道
第9章服务人员
学习目标
开篇案例“新东方”的人员策略
9.1服务人员的价值
9.2服务人员的激励
9.3服务文化的培育
关键术语
思考题
训练设计
综合案例9-1玫琳凯成就内部营销经典
第10章服务过程
学习目标
开篇案例俏江南的过程服务
10.1服务过程及其特点
10.2服务接触点管理
10.3服务蓝图技巧
关键术语
思考题
训练设计
综合案例10-1美国四季度假饭店对“人”和“过程”要素的策划
第11章服务有形展示
学习目标
开篇案例迪士尼乐园的现场展示效果
11.1有形展示及其作用
11.2有形展示的分类
11.3服务场景的设计
关键术语
思考题
训练设计
综合案例11-1麦当劳营造不同服务场景适应地区文化
第12章服务管理
学习目标
开篇案例星巴克的“神秘顾客制度”
12.1服务承诺与服务失误
12.2顾客抱怨与服务补救
12.3顾客投诉处理
12.4客户关系管理
关键术语
思考题
训练设计
综合案例12-1建行龙卡的大客户维护
参考文献
-
落洼物语
¥12.0¥28.0 -
厚黑学(九品)
¥22.8¥68.0 -
婴幼儿护理师
¥32.4¥38.0 -
社会心理学
¥26.5¥35.0 -
北大人文课(平装)
¥16.4¥45.0 -
北大哲学课(平装)
¥16.4¥45.0 -
欧洲城市文化与文学
¥10.6¥20.0 -
线性代数与计算
¥29.3¥42.0 -
常微分方程 (第五版)
¥26.5¥34.0 -
中医基础理论
¥51.7¥59.0 -
古代汉语(第四册)
¥17.1¥35.0 -
经济法案例评析
¥29.3¥39.0 -
综合能源服务导论
¥38.7¥49.0 -
政治经济学概论(第六版)(高等学校经济管理类核心课程教材)
¥45.2¥52.0 -
中国近现代史纲要(新版223)中国近代史纲要两课教材
¥18.2¥26.0 -
计量经济学
¥39.5¥55.0 -
中国现当代文学作品选(第4版上卷1917-1949)
¥48.6¥68.0 -
习近平总书记教育重要论述讲义
¥15.3¥35.0 -
数字影视特效制作技法解析
¥17.7¥49.0 -
博雅大学堂·艺术艺术学概论(第5版)/彭吉象
¥34.3¥68.0