客服圣经-如何成功打造顾客忠诚度-(原书第6版)

译者序前言第1章　服务的价值  认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色  聚焦服务  顾客关系可以转化成合作伙伴关系  好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客  顾客流失的成本  必须承认顾客流失的巨大成本  让那些口号和良好的服务意愿成为战略  顾客服务的核心竞争力  终极目标：培育顾客终身忠诚  *终思考第1篇　life：细节决定成败  第2章　用行为留住顾客    从细节入手    让顾客愉悦的行为与个性    传递企业良好形象的员工个体行为要领    与顾客接触的行动要领    与顾客建立密切关系的行动要领    让顾客安心的行动要领    体现我们专业性的行动要领    传达以顾客为中心文化的组织行动要领    *终思考  第3章　倾听顾客声音：服务成功*重要的“细节”    好的服务就是时刻倾听顾客的声音    人们真的在倾听吗    糟糕的倾听：沟通的*大问题    听见和倾听的区别    哪些因素有助于倾听    应避免的倾听习惯    提升倾听能力的积极步骤    *终思考  第4章　正确使用电话提供高质量服务    电话响应可以提升顾客忠诚度    清楚电话沟通方式的优点和缺点    专业使用电话的行动要领    该做什么和说什么的行动要领    更好地在电话里表达你自己的行动要领    更高效使用电话的行动要领    呼叫中心：集中式电话处理    *终思考  第5章　使用界面友好网站和电子通信    网络环境下的顾客服务    什么是基于网站的顾客服务    发现基于互联网的电子服务弊端    运用行动要领以避免电子服务中的问题    运用行动要领评估并提升电子服务效率    *终思考第2篇　life：洞察力  第6章　识别和处理顾客流失    顾客保持得分    特别注意：识别顾客服务*让人难以接受的事    获得洞察力：什么导致顾客流失    发展忠实顾客    *终思考  第7章　对顾客服务新兴趋势的洞察    通向未来的顶峰    公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度    企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求    公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度    有些东西是永远不变的    *终思考第3篇　life：反馈  第8章　获取顾客反馈    顾客也可以是我们的教练    为什么反馈如此重要    采取行动来促进顾客反馈    使用有效的方法处理投诉    主动获取反馈的其他方式    *终思考  第9章　挽回可能流失的顾客    建立信任和维持关系    了解顾客挽回    挽回顾客要保持健康心态    提高自己的挽回顾客的能力    对付偶然出现的“魔鬼顾客”    处理抱怨信件和邮件    运用人际沟通技巧使表达更恰当    *终思考第4篇　life：期望  第10章　让价值超越顾客期望    通过为顾客提供a+服务价值构建顾客忠诚度    a+服务价值的定义    深入认识内在价值和关联价值    增加感知价值的7种途径    *终思考  第11章　通过为顾客提供信息来超越顾客期望    简化命令    认识a+服务信息的本质    懂得如何提供a+服务信息    采用专业技巧使信息更明确    构建并支持顾客用户小组和分组    高度重视电子商务中的a+服务信息    评价企业为a+服务信息付出的努力    *终思考  第12章　利用便利性和及时性来超越顾客期望    让顾客购买更方便    了解什么是a+方便快捷    如何提供a+方便服务    格外重视顾客的时间和方便    使用虚拟等候方法    为顾客省去繁文缛节    创建一站式服务    让商务便利些    简化产品    评估自己在a+便利方面所做的努力    *终思考第5篇　有效领导、追求卓越  第13章　影响员工为顾客提供一流服务    导师、监管者、管理者或领导者的角色    提出愿景：管理者首先应该做什么    制定顾客忠诚策略    确定组织程序、人力和资源以实现愿景    领导并激励员工    顾客服务工作压力重重    创造并保持高效的组织文化    持续收获a＋服务理念    影响他人做出改变    控制过程    向员工授权    将奖励机制与恰当行为紧密联系起来    *终思考    附录　如何参与或组织a+创意策划会    运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度