包邮星巴克领先之道-联结顾客.产品.员工的五大原则

前 言
第1章 星巴克的魅力何在
星巴克领导力的基本原则可以用这些词概括：联结、人文、谦逊、激情，*重要的一点就是爱。

原则1 用心体验，充满激情
第2章 激情是成功的秘诀
每一杯咖啡的制作完成，都不仅仅是一份“工作”的完成，而是“激情”的完美演绎。我们坚信我们所创造的一切都能够触及他人的心灵，因为*先被触动的就是我们自己。
第3章 独一无二的星巴克体验
和顾客的联系要深入到顾客的日常生活中去。人们可以复制你的产品，模仿你的服务，但是他们很难有效地提供一个毫无差别的体验服务。因此，星巴克体验也是独一无二的。

原则2 将爱注入，让信任流动起来
第4章 在信任的宝库中存款
领导者要信守对伙伴的承诺，没有把握的事情不要轻易许下承诺，一旦做了承诺就要兑现。只有言出必行、信守承诺，才称得上有诚信。
第5章 尊重员工让星巴克更成功
确保员工忠诚度的一个关键因素就是给予员工“提升能力和发展”的机会。伟大的领导者与好的领导者之间的区别就在于，是否能够定期、一心一意、谦逊地倾听团队成员的声音。

原则3 相互尊重，达成共识
第6章 假设普遍性：服务人类的统一真理
星巴克品牌的魔力就在于星巴克能够主动地从各个层面去关注顾客，聆听顾客的心声。在星巴克伙伴的眼中，顾客不再是一杯“拿铁”或是一杯“摩卡”，他们会像你的朋友那样知道你的名字。
第7章 尊重，庆祝和定制：倾听，创新，满足当地、地区以及全球的需求
门店的设计不能丧失其功能性，而且要满足服务社区的地方建筑特色，店里提供的食物也要根据当地人的口味做出调整。此外，在制定顾客奖励机制时，也必须认真考虑当地文化的特点，努力与其价值观保持一致。

原则4 建立广泛联结，让人们息息相关
第8章 通过技术加强联系
在数字革命来临以前，星巴克已经行动起来，其移动业务发展迅速，每个人都可以用前所未有的方式获得信息或者进行交流。星巴克利用数据搜集、分析以及数据建模的方法，更好地建立顾客信息库，与顾客保持联系
第9章 通过与顾客建立情感联结增强品牌效应
我们真正想要确定的是，不管顾客在哪里，我们都能和他们建立联系。未来我们要让顾客在家、在办公室、在咖啡店，甚至在行走中都能享用到我们的咖啡和相关产品。

原则5 学会珍惜，一路向前
第10章 齐心协力
我们拥有足够的远见、十足的好奇心、足够的勇气和信心，并利用高科技破解质量密码。我们愿意下大赌注、出猛拳，向我们的伙伴和员工表明我们有能力，敢于采取与众不同的发展道路，因为这才是星巴克。
第11章 创造可持续发展的未来
当顾客感到一家公司的使命和愿景与他们自己的使命和愿景相一致时，他们就会对这家公司奉献出自己的忠诚。
第12章 建立真正的生活联系
星巴克是从一家咖啡店起家的。如果我们能够吸取经验教训，认真思考要如何创新并扩充产品、服务、社会化媒体工具、科学技术以及支付渠道，那么就没有什么是不可能的。

致 谢