- ISBN:9787504754387
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:16开
- 页数:265
- 出版时间:2015-01-01
- 条形码:9787504754387 ; 978-7-5047-5438-7
本书特色
本书研究探讨了客户关系管理(crm)在政府中应用。基于跨学科文献综述和多案例研究,本书提出了公民关系管理(cirm)模型。在案例研究方面,本书吸纳了来自行政部门官员、民选官员和顾问对于crm/cirm的看法与意见,以及公民关系管理在美国的多级市和多个司法环境下的实施与影响。本研究的理论探讨部分聚集于cirm的概念化,实证研究的直接对象则是巴尔的摩市、芝加哥市、纽约市以及迈阿密戴德县的311计划。因此,此项研究结果也有助于行政部门官员很好地传播311热线运行的挑战与理念。研究表明,crm在一定程度上能够为目前的政府改革运动做出新的贡献。另外,本研究结果上也为“cirm提供一种不同的众参与手段”这一理念提供了支持.
内容简介
本书研究探讨了客户关系管理(CRM)在政府中应用。基于跨学科文献综述和多案例研究,本书提出了公民关系管理(CiRM)模型。在案例研究方面,本书吸纳了来自行政部门官员、民选官员和顾问对于CRM/CiRM的看法与意见,以及公民关系管理在美国的多级市和多个司法环境下的实施与影响。本研究的理论探讨部分聚集于CiRM的概念化,实证研究的直接对象则是巴尔的摩市、芝加哥市、纽约市以及迈阿密戴德县的311计划。因此,此项研究结果也有助于行政部门官员很好地传播311热线运行的挑战与理念。研究表明,CRM在一定程度上能够为目前的政府改革运动做出新的贡献。另外,本研究结果上也为“CiRM提供一种不同的众参与手段”这一理念提供了支持.
目录
1.1研究背景及范围
1.2术语定义
1.3研究方向
1.4研究的意义一-
1.5本研究的实证对象
1.6本书结构-
2从客户关系管理到以公民为导向的政府
2.1客户关系管理
2.2公共管理中以公民为导向的改革
2.3公民公共管理关系
2.4小结
3方法论和数据分析
3.1研究方法
3.2数据收集和数据源
3.3数据分析
3.4数据收集和分析的局限性
4成果
4.1巴尔的摩的公民关系管理
4.2芝加哥的公民关系管理
4.3纽约的公民关系管理
4.4迈阿密~戴德郡的公民关系管理
5公民关系管理
5.1 旧酒装新瓶?客户关系管理与tqm及egovernment的比较
5.2公共关系管理的实施
5.3公共关系管理的影响
5.4对公共关系管理的理解
5.5公共关系管理模型的建立
5.6公共关系管理和公众参与
5.7公共关系管理的潜在问题
6结论
6.1研究的局限
6.2对理论和研究的启示
6.3对政策和公共管理启示
参考文献
附录a实证研究方案
附录8编码
附录c全面质量管理(tqm)
附录d实证数据
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