![呼叫中心管理实务](http://image12.bookschina.com/2015/20150206/6794383.jpg)
包邮呼叫中心管理实务
![](http://o.bookschina.com/images/ling2.png?id=1)
- ISBN:9787560568256
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:26cm
- 页数:226
- 出版时间:2015-01-01
- 条形码:9787560568256 ; 978-7-5605-6825-6
本书特色
本教材从高职人才培养目标出发,力求向广大读者提供全面、系统的呼叫中心服务管理知识,充分体现“以职业能力为导向、以职业能力为核心”的指导思想,突显产学融合的特色。 本教材分为四大模块十七个项目。**模块是走进呼叫中心,包括呼叫中心的基本知识、产生发展的历史、呼叫中心工作环境、岗位职责、服务行为规范等项目;第二模块是提升职业素质,包括呼叫中心发音发声、礼仪规范训练、倾听技巧、电话沟通技巧、客服代表情绪与压力管理等项目;第三模块是提高岗位技能,包括呼叫中心电话营销、客户回访与关怀、呼叫中心投诉处理等项目;第四模块是强化团队管理,包括业务流程管理、排班与调度、质量监控与培训、绩效考核、团队建设与人员激励等项目。 本教材力求做到学以致用,达到可操作性强的目标,可作为高职以上院校的相关专业教材,也可供从事相关职业的工作人员参考使用。
内容简介
本教材分为四大模块十七个项目。主要内容包括: 初识呼叫中心、熟悉呼叫中心工作环境、了解组织机构岗位职责、学习呼叫中心服务规范、以声夺人 —— 发声发音训练、以礼待人 —— 礼仪规范训练等。
目录
模块一 走进呼叫中心
项目一 初识呼叫中心
**节 呼叫中心的基本概念
第二节 呼叫中心的产生与发展
第三节 呼叫中心的分类与功能
项目二 熟悉呼叫中心工作环境
**节 呼叫中心选址
第二节 呼叫中心内部环境
项目三 了解组织机构岗位职责
**节 组织结构设计原则
第二节 呼叫中心五环组织
第三节 呼叫中心运营管理架构
第四节 客户服务代表的角色定位
第五节 客户服务代表的综合职业能力
项目四 学习呼叫中心服务规范
**节 客户服务基本知识
第二节 客户服务代表的服务意识
第三节 客户服务代表的行为规范
模块二 提升职业素质
项目一 以声夺人——发声发音训练
**节 专业的声音形象
第二节 客服代表语音训练
第三节 客服代表嗓音保护技巧
项目二 以礼待人——礼仪规范训练
**节 电话沟通礼仪
第二节 情境分析法在电话沟通中的应用
第三节 语言规范
第四节 实用电话应答技巧
第五节 语言的提炼与概况
项目三 倾听技巧训练
**节 倾听的定义
第二节 倾听的过程
第三节 正确的倾听态度
第四节 倾听的障碍
第五节 有效倾听的原则
第六节 过程训练
项目四 电话沟通技巧训练
**节 表达的技巧
第二节 提问的技巧
第三节 确认的技巧
第四节 技能训练)话务员电话沟通项目训练
第五节 评估
项目五 座席客服人员自我管理训练
**节 自我目标和时间管理
第二节 座席员自我压力管理
第三节 压力缓解方法
第四节 情绪控制的方法
第五节 过程训练
模块三 提高岗位技能
项目一 客户投诉处理技巧
**节 客户投诉的概述
第二节 客户投诉处理的原则"步骤
第三节 投诉处理的方法及禁忌
第四节 如何将投诉转化为商机
第五节 情景设计综合训练
项目二 电话营销技能
**节 电话营销概述
第二节 电话营销人员成功因素
第三节 电话营销前的准备
第四节 电话营销的过程与技巧
项目三 客户回访与关怀
**节!电话回访的基本知识
第二节!大客户回访
第三节!客户保持与关怀
模块四 量化团队管理
项目一 服务流程管理
**节 初识流程
第二节 流程管理的环节
项目二 排班与调度
**节 数据信息采集
第二节 预测话务量
项目三 质量监控与培训
**节 呼叫中心质量监控概述
第二节 质量控制工作的实施
第三节 呼叫中心质量监控的指导
第四节 呼叫中心培训
项目四 绩效考核
**节 呼叫中心绩效管理的涵义和作用
第二节 呼叫中心的绩效考核方法
项目五 团队建设与人员激励
**节 团队的定义
第二节 团队的类型
第三节 团队的发展阶段
第四节 弹性的统一团队
第五节 人员奖惩机制
第六节 人员考核与激励体系
参考文献
-
落洼物语
¥9.0¥28.0 -
婴幼儿护理师
¥32.4¥38.0 -
厚黑学(九品)
¥22.4¥68.0 -
北大人文课(平装)
¥16.4¥45.0 -
社会心理学
¥26.5¥35.0 -
北大哲学课(平装)
¥16.4¥45.0 -
欧洲城市文化与文学
¥10.6¥20.0 -
线性代数与计算
¥29.3¥42.0 -
常微分方程 (第五版)
¥26.5¥34.0 -
马克思主义基本原理(2023年版)
¥19.1¥23.0 -
古代汉语(第四册)
¥17.1¥35.0 -
经济法案例评析
¥29.3¥39.0 -
综合能源服务导论
¥38.7¥49.0 -
政治经济学概论(第六版)(高等学校经济管理类核心课程教材)
¥45.2¥52.0 -
中国近现代史纲要(新版223)中国近代史纲要两课教材
¥18.2¥26.0 -
中医基础理论
¥51.7¥59.0 -
流体力学(第二版)
¥68.2¥96.0 -
计量经济学
¥39.5¥55.0 -
习近平总书记教育重要论述讲义
¥15.3¥35.0 -
数字影视特效制作技法解析
¥17.7¥49.0