第三方物流管理

　　《第三方物流管理（第二版）/高职高专物流管理专业系列教材》：　　二、评价当前的服务能力　　一旦理解了客户的想法，供应商必须找出他们当前的服务能力和实际需求之间的差距，弄清楚采取什么步骤来满足客户对服务的预期以及当前竞争对手能提供的服务。这有助于决定哪种服务是每个厂商都能预期得到的。如果EDI是一项增值的客户服务，并且仅由一个供应商提供，那么该企业就拥有了一项竞争性优势。　　三、解释当前做法与客户需求之间的差距　　一旦供应商明白客户的需求正好与其所提供的相反，两者之间的差距便可以分析出来。许多企业以为客户的需求与他们所提供的服务之间的差距很小，调查之后，他们通常会发现自己曲解了客户需求。　　当被问及需要和期望时，一个消费品公司的客户表示，及时送货及无货损送货是评价配送服务两个*重要的标准。当供应商检查其提供的服务与客户所需之间的对比情况时，通常会在及时送货方面找到差距，但却不能发现在无货损送货方面的问题。供应商通过对这些方面的竞争评价，会发现客户已认识到竞争会加速带来更高质量的及时和无货损送货服务。有了这个消息，消费品公司确定消除及时送货方面的差距对其成功尤为重要，而且当无货损送货的质量提高到超过客户的期望时，就会带来新的竞争优势。公司下一步要做的是消除差距、赢取优势。在改善及时送货方面，公司可以继续与原来的承运人合作，也可以启用新的承运人，监督送货日期的执行，提高跟踪货物的能力。在改善无货损送货方面，可以改变包装，改善装卸技术，加强在产品处理中的员工培训。　　一旦改善的选择确定下来，公司必须分析与消除差距有关的均衡点、利益、成本以及风险。与消除差距有关的利益包括服务水准提高、收入增加、客户忠诚、竞争优势等。避免由于服务质量差而失去的业务也能带来利益。在对这些利益进行分析的基础上，公司必须确定其超过成本。当然，这些标准随着客户或市场划分的不同而不同，因此在每个特定情况下都需要具体分析。　　四、满足客户特定需要的针对性服务　　供应商通过不同的客户群需要来订制不同的服务及服务标准。为了让尽可能多的客户满意，公司应该对有相似需求和期望的客户进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分客户群，但现在通行的标准是需求的相似性。例如，以“当天或第二日送货”为标准划分比按“零售或批发”为标准划分更有意义。一些客户希望收到的产品以稻草包装，另一些则喜欢以薄纸夹衬，通过对这些不同的客户群的调查，供应商可以更好地提供针对性服务。　　五、在客户需求的基础上创造服务　　为了满足客户需求，甚至超出他们的期望值，供应商不仅应该提供基础服务，而且应该提供增值服务。当其他竞争者开始把客户满意度作为竞争优势时，优秀的供应商已着眼于客户对价值的认识。他们致力于将满意客户*低的需求作为客户满意的开端，如果无法满足，则将得到客户的否定评价；如果满足了，也不会得到客户的称赞，因为这是客户期望的。只有当供应商提供了超出客户*低需求的服务时才会让客户满足，才能达到增加价值的目的，取得竞争优势。　　六、评估与跟踪执行和改进情况　　评估满意过程对于激励员工相当重要。定量评估在改进工作中有重要地位，但客户的反馈才是评估其是否真正满意的唯一指标。客户满意指数是定量评估的一种方式，衡量所有产品的贡献是很重要的，因为满意是以客户的整个经历为基础的。客户满意指数可用以评估供应商在客户心中的地位，它运用从1到10的标准来评估。　　当供应商使用客户满意指数时，必须全面理解客户的需求和期望。这些需求和期望会扩展成为一个标准，供应商通过达到或者超过这个标准来满足或超出客户的需求和期望。如邮购支持系统，它提供的服务因产业类型而定，但一般都包括反应的时间期限、服务便利承诺、解决问题期限和员工的文明礼貌。　　客户满意指数可以在监控之下用以评估供应商在有关满意标准方面的表现，也可以评估其在一段时间内的执行和改进情况。　　七、保持持续改进　　客户满意必须是一个不断进行的过程，因为客户的需求会随生产过程、产品和客户基础的变化而变化。为了保持客户的满意，供应商必须跟上这些变化的要求。一般认为与客户进行频繁的接触是必要的。与客户接触的方式各有不同，但可以分为三类：原始信息收集、周期性接触、持续性接触。　　……