包邮客户关系管理(中德)(附考核册

第1章 客户经济时代 1.1 市场营销理论 1.1.1 市场概念1.1.2 市场营销概念1.1.3 市场营销理论的产生及发展1.1.4 营销观念的变迁 1.2 客户价值1.2.1 客户与客户资源1.2.2 客户价值的含义1.2.3 客户让渡价值1.2.4 客户价值增值1.3 客户关系价值1.3.1 客户关系价值及构成 1.3.2 客户关系价值的衡量1.4 客户关系管理的内涵1.4.1 客户关系与管理1.4.2 客户关系与客户定位 1.4.3 客户关系管理的定义和内涵1.4.4 客户关系管理的核心思想 1.4.5 客户关系管理的作用第2章 客户满意度2.1 客户满意度的定义2.2 客户满意度模型2.2.1 “理想产品”模型2.2.2 卡诺(Kano)的顾客满意度模型2.2.3 客户满意度指数(ASCI)模型2.3 客户满意度的研究和评价 2.4 客户满意度的测量2.4.1 如何收集客户满意度数据2.4.2 衡量客户满意度的工具 2.4.3 客户满意度的报告 2.5 如何提高客户满意度2.6 客户忠诚度2.6.1 客户忠诚的概念及类型2.6.2 客户忠诚度影响因素2.6.3 客户忠诚度的衡量与评价算法 2.7 客户忠诚度与客户满意度的关系 2.8 客户忠诚给企业带来的效益 2.9 企业如何提高客户忠诚度第3章 客户满意的来源3.1 客户满意的层次3.2 客户满意的主要影响因素3.3 现代企业客户服务3.3.1 客户服务概述 3.3.2 现代企业的特征3.3.3 现代企业边界模糊 3.3.4 客户服务对客户满意的提升作用3.4 企业与客户接触的渠道和接触点3.4.1 企业与客户接触的渠道 3.4.2 企业和客户的接触点3.4.3 渠道和接触点相互补充 第4章 客户关系管理与公司战略4.1 公司核心理念、公司价值观与客户关系管理4.1.1 公司核心理念4.1.2 公司价值观 4.1.3 公司核心理念、公司价值观与客户关系管理4.2 客户关系管理的战略目标4.2.1 客户关系管理战略的意义4.2.2 客户关系管理战略目标制定的影响因素4.2.3 客户关系管理的战略目标制定 4.2.4 客户关系管理战略的实施4.3 客户细分与客户类型管理4.3.1 客户细分的必要性4.3.2 客户细分的概念和目的 4.3.3 客户细分的步骤 4.3.4 客户细分模型的构建 4.3.5 客户细分的方式和客户的主要类型4.4 公司业务流程设计与客户关系管理4.4.1 公司的业务流程的概念和特征4.4.2 企业目前业务流程存在的问题 4.4.3 企业业务流程再造的概念4.4.4 企业业务流程再造的原则 4.4.5 CRM管理环境下业务流程再造的内容 第5章 客户关系管理理论指导的市场营销5.1 数据库营销5.1.1 数据库营销的定义5.1.2 数据库营销的过程5.1.3 数据库营销的作用5.1.4 数据库营销的战略意义5.1.5 数据库营销的营销策略5.2 关系营销5.2.1 关系营销的定义5.2.2 关系营销的特征5.2.3 关系营销梯度推进的三个层次5.2.4 关系营销的双赢策略5.3 一对一营销5.3.1 一对一营销的理念5.3.2 一对一营销的过程5.3.3 一对一营销的企业战略发展5.4 客户关系管理营销策略5.4.1 客户关系管理的营销目标5.4.2 客户关系管理的营销特点5.4.3 客户关系管理的营销功能 5.4.4 客户关系管理的营销策略创新 5.4.5 客户关系管理中以客户为中心的营销策略5.5 客户关系管理营销的其他理念5.5.1 绿色营销理念5.5.2 合作竞争营销理念5.5.3 互动营销理念5.6 客户数据库及数据挖掘5.6.1 客户数据5.6.2 客户数据库 5.6.3 客户数据仓库及数据挖掘5.7 客户关系管理再认识一一客户忠诚度提升 第6章 汽车服务企业的客户关系管理6.1 汽车服务业6.1.1 汽车服务内容及特点6.1.2 汽车服务市场前景 6.1.3 汽车市场竞争驱动力分析 6.2 汽车服务企业6.2.1 汽车服务企业的概念6.2.2 汽车服务企业的类型6.2.3 汽车服务企业的营销模式 6.2.4 汽车服务企业的营销模式发展战略6.3 汽车服务企业的客户关系管理6.3.1 汽车服务企业业务流程6.3.2 汽车服务企业的客户满意度测评 6.3.3 汽车服务企业客户满意管理的意义6.3.4 汽车服务企业的客户满意管理第7章 客户关系管理实例 7.1 大众汽车公司的客户关系管理7.1.1 德国大众服务理念——满足客户需要 7.1.2 上海大众基于“用户满意”的汽车营销管理7.1.3 上海大众售后服务满意度管理7.2 沃尔沃汽车公司的客户服务7.2.1 “全动感”服务品质全面升级 7.2.2 “全动感”服务质量成本双保证 7.3 上海通用的客户关系管理7.3.1 建立CRM的必要性7.3.2 CRM系统软件选型7.3.3 CRM系统实施7.3.4 CRM系统与后台的连接 7.3.5 实施CRM系统遇到的挑战和问题