服务营销与管理

前言
**章服务营销概述
**节服务的兴起与发展
第二节 服务的内涵、特点与分类
第三节 服务营销的内涵与特征
第二章服务营销理论
**节 服务产品
第二节 服务收益
第三节服务4c论
第四节 服务营销组合
第三章服务产品
**节 服务产品的内涵与特点
第二节服务品牌
第三节 服务产品的质量与管理
第四章服务价格
**节服务定价特征
第二节 服务定价策略
第三节 服务定价方法选择
第五章服务渠道
**节 服务渠道的类型
第二节 服务渠道选择
第三节 服务渠道创新
第六章 服务促 销
**节 服务促 销特点
第二节 服务促 销策略
第三节 服务促 销评价
第七章服务人员
**节服务人员
第二节 内部营销
第三节 服务人员的管理
第八章服务过程
**节服务的流程
第二节服务流程改造
第三节服务流程评价
第九章服务有形展示
**节 有形展示的内涵
第二节 有形展示的类型
第三节 有形展示的设计
第十章服务营销管理
**节服务营销计划
第二节 服务营销组织
第三节 服务营销领导
第四节 服务营销控制
第十一章服务营销的绩效
**节 服务营销绩效的内涵
第二节 企业维度的绩效评估方法
第三节 服务营销人员绩效评估方法
第四节 服务营销绩效评估及对策
第十二章服务营销创新
**节 服务创新服务概述
第二节 服务创新的途径
第三节 网络营销服务
第四节 体验营销
参考文献