星级饭店质量管理

导论  /11 饭店质量与质量管理的相关概念  /12一、质量、产品质量、饭店产品质量  /12二、质量管理、饭店质量管理、质量管理体系、饭店质量管理体系  /15三、饭店质量管理与工业质量管理的异同  /16四、饭店质量管理中应认识的服务特性  /21五、饭店质量管理由哪几部分组成  /24六、员工工作质量的内部评价指标  /28七、员工服务质量的外部评价标准——客人的评价  /31八、服务过程中如何控制质量  /35九、影响饭店管理质量的因素有哪些  /402 如何运行和监督饭店质量管理  /44一、如何设置饭店质量管理的机构  /45二、部门质量管理小组组织机构的设置  /46三、饭店各级员工都负有不可推卸的质量责任  /50四、饭店管理者自身的工作质量分析  /53五、如何提升管理者自身工作质量  /63六、如何对星级饭店日常服务质量和工作质量进行监督  /66七、饭店质量监督的作用有哪些  /68八、如何进行饭店的日常质量监控  /69九、饭店管理公司如何进行质量监控  /733 如何把握星级饭店对客服务岗位的运行质量和控制点  /83一、前厅各岗位服务质量的运行标准和控制点  /84二、客房各岗位服务质量的标准操作程序和关键点  /87三、餐饮各岗位服务质量的运行标准和关键点  /92四、健身娱乐各岗位服务标准和关键点  /99五、公共区域标准与控制点  /101六、安全设施及特殊服务项目标准与控制点  /102七、对直接面客员工的要求  /1034 如何控制后台保障部门运行质量  /105一、安全消防工作的检查点和工作标准  /106二、二线办公室的工作标准  /110三、工程设备、机房运营要点  /112四、厨房管理要点  /116五、库房管理要点  /119六、停车场管理要点  /122七、洗衣厂管理要点  /124八、垃圾分拣站管理要点  /126九、员工生活区管理要点  /1285 如何做好星级饭店的明查工作  /133一、什么是明查  /133二、明查的十大作用是什么  /135三、如何进行服务质量和管理质量的明查工作  /1446 如何做好对星级饭店的暗访工作  /151一、为什么要采取暗访的方式进行检查  /152二、暗访的作用有哪些  /153三、如何具体确定暗访攻略  /156四、星级饭店如何进行暗访后的处置工作  /161五、管理公司如何进行暗访后的处置工作  /164六、暗访工作需要注意的问题  /1697 如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书  /171一、宾客意见书的作用是什么  /172二、宾客意见书设定的内容有哪些  /176三、宾客意见书的内容应该如何设计  /177四、如何管理宾客意见书  /178五、收集到更多宾客意见的技巧  /179六、宾客意见书的收取与处理程序  /181七、宾客意见书的反馈程序  /182八、如何将宾客意见书的意见和建议处置到位  /183九、宾客意见书的汇总工作  /184十、宾客意见书的存档与保管  /185十一、应该重视和收集网评客人的意见  /1868 如何建立和使用好“宾客满意度调查”工具  /188一、“宾客满意”和“宾客满意度”的相关概念  /188二、“宾客满意”理念的产生和发展  /190三、饭店需要关注“宾客满意度”的哪些内容  /191四、如何从“宾客满意度”的因素中找到产品提高的途径  /193五、饭店员工满意度与宾客满意度的关系  /194六、如何进行“宾客满意度”调查  /194七、“宾客满意度调查”的操作步骤  /196八、“宾客满意度调查”的操作纪律  /1979 如何做好饭店质量管理培训工作并建立奖惩机制  /200一、如何做好饭店质量管理的培训工作  /200二、如何将质量检查中发现的问题与培训衔接  /206三、如何建立饭店质量管理的奖惩机制  /20810 如何建立饭店质量管理体系  /214一、什么是饭店质量管理体系  /215二、建立饭店质量管理体系的相关概念  /216三、建立质量管理体系的程序和步骤  /218四、建立和实施质量管理体系有哪些作用  /220五、如何编制质量手册  /222六、如何具体实施质量体系  /224七、如何评估和改进质量体系  /22511 如何建立和推行饭店管理公司质量管理体系  /230一、饭店管理公司建立质量体系的作用  /231二、饭店管理公司质量体系主要由哪几个部分组成  /233三、饭店管理公司质量管理体系的主要内容有哪些  /234四、饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤  /238五、如何编制饭店管理公司的质量手册  /240六、质量体系程序的相关内容是什么  /243七、质量体系的实施程序有哪些  /243八、质量体系实施中如何运行与控制  /244九、在质量体系操控中如何实施改进措施  /25612 质量管理与品牌创立  /262一、品牌的含义  /262二、品牌的作用  /263三、国际知名品牌饭店的质量意识与我们的质量观  /265四、国际知名饭店集团在质量方面的创造性发展  /268五、服务文化在质量和品牌中的体现  /27913 饭店质量管理与企业文化的有机结合  /288一、企业文化如何渗透到质量管理理念中  /288二、饭店高管如何将企业文化与质量管理有机结合  /293三、如何让以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础  /29514 质量管理的持久性战略  /301一、如何体现质量管理的深入性  /301二、如何体现质量管理的持久性  /306三、如何体现质量意识的可融入性  /311四、如何体现质量与品牌的一致性、规范性和稳定性  /31315 饭店质量管理与可持续发展  /317一、何谓绿色饭店  /317二、创建绿色饭店要做到清洁生产  /318三、绿色饭店的服务如何做到生态化  /320四、绿色饭店需要认识资源节约的原则  /323五、如何树立绿色企业文化的理念，达成绿色环保共识  /326六、如何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题  /328附录一质量检查方法案例分析与探讨  /330附录二常用表格  /349主要参考文献  /360后记  /361