包邮快捷酒店礼仪管理

第1章 快捷酒店礼仪服务的意义**节　快捷酒店员工的礼貌修养礼貌修养的必要性礼貌修养的原则礼貌修养的培养方法酒店员工学习服务礼仪的意义第二节　快捷酒店的服务礼仪酒店礼仪的概念与内容礼貌服务要善始善终礼貌服务的基本要求礼貌服务实现的基本条件第三节　礼貌服务对提高酒店服务质量的重要性礼貌服务是提高服务质量的保证服务质量和效率对酒店生存和发展的重要作用礼貌服务是酒店行业竞争的需要礼貌服务意识对酒店服务质量的意义第2章 快捷酒店服务人员基本礼仪**节　酒店服务人员的仪容仪容美的作用面部与头发修饰化妆原则化妆步骤化妆禁忌手的清洁与保养个人卫生第二节　酒店服务人员的仪表着装原则酒店员工的制服佩戴饰品的礼仪规范领带的搭配与要求衣领皮带与鞋袜第三节　酒店服务人员的仪态姿势与仪态挺拔的站姿稳健、优美的走姿端正的坐姿优雅的蹲姿修养与气质培养个人风度善意、温和的表情满怀真诚的微笑充满敬意的眼神酒店手势语常见举止误区第四节　酒店服务人员的语言艺术酒店服务礼貌用语的基本原则如何培养个性化的服务语言礼貌服务语言的特点酒店服务礼貌用语表达技巧酒店服务礼貌用语的作用酒店礼貌用语的基本应用使用礼貌用语时应注意的问题第3章 快捷酒店日常交际礼仪**节　常用服务礼仪礼节称呼礼仪的作用与类别称呼礼仪的注意事项国际通用称呼礼节倾听的礼仪应答与问候第二节　迎送接待礼仪迎送礼仪介绍礼仪使用名片的礼仪握手礼仪致意礼第三节　馈赠礼仪与拜访礼仪馈赠礼仪馈赠的禁忌馈赠的时机馈赠的技巧拜访礼仪第4章 快捷酒店前厅服务礼仪**节　前厅部服务人员素质要求前厅部的服务特点品德修养和服务意识爱岗敬业精神服务技能和文化知识良好的交际能力情感的控制能力第二节　应接人员礼仪规范门卫服务礼仪行李员服务礼仪电话总机服务礼仪电梯服务礼仪第三节　总服务台服务人员礼仪规范问询服务礼仪登记入住服务礼仪处理客人邮件服务礼仪委托代办服务礼仪退房结账服务礼仪处理客人投诉服务礼仪第5章 快捷酒店客房服务礼仪**节　客房部服务人员的素质要求具有较高的自觉性责任心强善于合作良好的服务意识和动手能力第二节　客房服务礼仪规范接待服务礼仪客房服务人员的行为礼仪进出客房的礼仪整理客房礼仪关心客人健康热情、周到的服务第三节　楼层台班服务礼仪沟通协调服务为客人保守秘密灵活、礼貌地处理异常状况处理火灾事故的行为规范及时应对客房投诉迎送客服务礼仪第6章 快捷酒店餐饮服务礼仪**节　餐厅服务人员素质要求思想道德素质业务素质良好人际交往的能力娴熟的操作技能心理品质要求第二节　餐厅服务礼仪规范良好的形象引座礼仪周到的餐前服务点菜服务上菜服务礼仪进餐服务礼仪特殊情况的应对措施送客服务礼仪第三节　酒吧服务礼仪规范礼貌接待客人上酒服务要快捷礼貌地为客人斟酒掌握酒类相关知识周到待客对醉酒客人的妥善安置第7章 快捷酒店其他服务礼仪**节　商品服务礼仪规范购物环境的卫生礼仪待客言行要规范适度服务回答问询要耐心热情帮助客人妥善处理纠纷真诚服务、诚信经营第二节　安保服务礼仪规范酒店安保服务人员的素质安保人员安全服务规范妥善处理财物失窃事件