包邮旅游服务礼仪

项目一 礼仪概述任务一礼仪的起源和本质/4 一、礼仪的本质/4 二、礼仪的产生和发展史/6 任务二礼仪的特征和原则/9 一、礼仪的特征/9 二、礼仪的原则/11 任务三认识旅游服务礼仪/15 一、旅游服务礼仪的内涵/15 二、礼仪在旅游服务中的作用/16 三、服务礼仪意识的培养/17 项目二 旅游从业人员的仪表礼仪任务一仪表礼仪概述/22 一、仪表礼仪概念/22 二、仪表修饰的原则/22 三、仪表礼仪在旅游服务中的作用/23 任务二服饰礼仪/24 一、服饰修养/24 二、旅游从业人员的着装要点/26 任务三仪容礼仪/30 一、旅游从业人员仪容基本要求/30 二、面部皮肤护养和美化/30 三、发型修饰/31 四、手部要求/32 五、表情神态礼仪/32 任务四仪态礼仪/34 一、旅游从业人员站姿/34 二、旅游从业人员坐姿/35 三、旅游从业人员走姿/36 四、旅游从业人员蹲姿/37 五、旅游从业人员手势/37 项目三 旅游从业人员的语言沟通礼仪任务一沟通概述/41 一、沟通的含义及分类/41 二、有效沟通的技巧/44 任务二旅游从业人员的语言沟通礼仪/46 一、旅游服务人员语言礼仪的原则/46 二、旅游服务语言运用的基本要求/50 三、礼貌用语/52 四、培养良好礼貌用语习惯的途径/60 第二篇旅游服务人员的社交礼仪 项目四 日常见面礼仪任务一称呼/68 一、称呼的功能和原则/68 二、常用的称呼方法/71 三、称呼的注意事项及禁忌/75 任务二介绍/77 一、自我介绍/77 二、介绍他人/79 任务三见面礼/81 一、握手礼/82 二、鞠躬礼/85 三、拥抱礼/86 四、亲吻礼/87 五、脱帽礼/89 任务四名片/90 一、名片的递送礼仪/91 二、名片的接受和索取礼仪/91 三、注意事项/93 项目五 工作交往礼仪任务一馈赠礼仪/97 一、礼品选择/98 二、赠送礼品/99 三、接受礼品/100 任务二通联礼仪/102 一、电话礼仪/102 二、信函礼仪/104 三、收发传真、电子邮件礼仪/106 任务三拜访与接待/108 一、拜访礼仪/109 二、接待礼仪/110 任务四宴请礼仪/112 一、宴会类型/113 二、宴请基本礼仪要求/114 三、中西餐礼仪比较/116 第三篇旅游行业礼仪及礼俗常识 项目六 旅游饭店服务与接待礼仪任务一前厅服务礼仪/128 一、门卫员迎送礼仪/128 二、行李员迎送礼仪/130 三、饭店总服务台礼仪/132 任务二客房服务礼仪/136 一、客房服务礼仪概述/136 二、整理客房服务礼仪/137 三、开夜床服务礼仪/138 四、洗衣服务礼仪/138 五、客房微型酒吧服务礼仪/139 任务三餐饮服务礼仪/140 一、仪表礼仪/140 二、卫生礼仪/140 三、安全礼仪/142 四、迎候礼仪/144 任务四康乐服务礼仪/145 一、健身房服务礼仪/145 二、游泳池／海滨浴场服务礼仪/146 三、桑拿房／蒸汽浴室服务礼仪/147 四、其他康乐设施服务礼仪/148 项目七 旅行社、旅游景区服务礼仪任务一旅行社服务礼仪/153 一、旅行社主要服务内容/153 二、导游服务礼仪/154 三、旅行社门市接待礼仪/160 任务二旅游景区服务礼仪/160 一、旅游景区服务内容/161 二、旅游景区主要岗位服务礼仪/162 项目八 旅游服务的民俗宗教礼仪任务一我国部分民族习俗礼仪/170 一、藏族/170 二、蒙古族/172 三、回族/174 四、壮族/176 五、满族/178 六、维吾尔族/180 七、土家族/181 八、苗族/182 九、彝族/183 任务二宗教礼仪/184 一、宗教的起源和发展/184 二、基督教礼仪/185 三、佛教礼仪/187 四、道教礼仪/188 五、伊斯兰教礼仪/190 项目九 旅游涉外礼仪任务一涉外礼仪常识/196 一、涉外交往的基本通则/196 二、出入境礼节及规范/199 任务二我国主要客源国礼俗风情/201 一、亚洲主要客源国礼俗礼仪/201 二、美洲主要客源国礼俗礼仪/207 三、大洋洲主要客源国礼俗礼仪/209 四、欧洲主要客源国礼俗礼仪/211 五、非洲主要客源国礼俗礼仪/217 附录附录A鲜花的寓意/221 一、节日花语/221 二、场合花语/222 三、花支数的寓意/223 四、花意花语/223 五、中国部分省花及市花/224 六、世界各国国花(部分)/225 附录B常用的亲属称呼方法/226 一、对父系亲属的称呼/226 二、对母系亲属的称呼/227 三、对夫家亲属的称呼/228 四、对妻家亲属的称呼/229 五、对兄弟姐妹亲属的称呼/229 六、常见的亲属合称/230 附录C数字趣谈/230 一、概论/230 二、“趣谈”/230 三、吉祥的“3”/231 四、完善的“1”/231 五、有力的数字“7”/232 六、108——佛的象征/232 七、被禁忌的“4”/232 八、8——吉祥的数字/232 九、崇尚11的城市/232 参考文献/234 中英文对照/236 本课程阅读书目推荐/238