包邮列车乘务实务

**模块概述——列车伴您行**节客运乘务工作的意义001第二节旅客列车分类及编组003第三节铁路路风问题007第二模块铁路票务工作——真情服务微笑传递**节火车票的发展012第二节车票的作用和种类016第三节退票、旅行变更、不符合乘车条件的处理及其他情况022第三模块铁路客运服务——细心每一刻满意每一客**节铁路客运服务的内涵、分类及特点025第二节铁路客运服务工作028第三节铁路客运服务技能与技巧034第四节铁路客运服务质量概念及质量标准045第四模块列车服务礼仪——亲情服务温暖您心**节列车客运服务礼仪概述057第二节列车客运人员仪容仪表规范059第三节列车客运人员服务语言规范064第四节列车客运人员姿态礼仪规范069第五节列车客运服务中的礼仪080第五模块安全运输及事故处理——警钟长鸣平安行车一路歌**节铁路旅客危险品检查管理086第二节旅客意外伤害事故处理的原则与程序089第三节火灾、触电事故的应急处理093第四节其他各类突发事故的应急处理096第五节铁路客运职工工作安全102第六模块行包运输——一诺千金欲速必达**节行李、包裹范围105第二节行李包裹的托运与承运106第三节行李包裹运送相关规定108第七模块列车长工作——旅客至上服务主动**节列车长的条件和素质111第二节列车长作业标准114第三节列车班组管理116参考文献121