包邮客户关系管理

前言ⅰ第1章客户关系管理概述1.1项目背景描述与能力要求1.1.1客户关系管理的产生1.1.2crm的定义与目的1.1.3客户关系管理系统分类1.1.4客户关系管理软件的发展前景1.2crm软件安装及配置1.2.1源海客户关系管理软件的安装1.2.2sap及sap business one介绍思考与讨论实训11基本结构实训12员工管理及权限配置案例分析以客户需求为核心的顺丰第2章客户关系管理战略规划2.1客户关系管理规划设计2.1.1crm战略的内容2.1.2客户关系管理战略的类型2.1.3crm战略成功的关键因素2.2客户关系营销方案设计2.2.1客户满意与满意度2.2.2客户忠诚与忠诚度2.2.3swot分析2.3客户资源软件管理2.3.1供应商管理2.3.2样品管理思考与讨论实训21供应商管理实训实训22产品（服务）项目实训案例分析对忠诚客户的营销第3章潜在客户管理3.1谁是你的潜在客户3.1.1客户生命周期3.1.2马斯洛需求层次理论3.2寻找潜在客户的基本方法3.2.1寻找潜在客户的原则3.2.2寻找潜在客户的通用方法3.2.3客户名单创建3.3接近潜在客户3.3.1潜在客户评估3.3.2潜在客户的管理3.3.3crm： 把线索客户变为真正的客户思考与讨论实训31客户需求调查表设计与分析实训32做一次电话拜访案例分析如何跟进大的潜在客户第4章客户信息管理4.1建立客户档案4.1.1获取客户信息十大渠道4.1.2如何建立高质量的客户信息档案4.1.3建立客户信息档案的过程与步骤4.2客户数据挖掘4.2.1数据挖掘的定义4.2.2数据挖掘的关联分析4.2.3数据挖掘的商业应用4.3客户细分4.3.1什么是客户细分4.3.2客户细分与金字塔理论4.3.3客户分类分析思考与讨论实训41客户信息录入实训42客户信息excel导出与导入案例分析辣椒辣吗第5章客户体验与沟通5.1客户体验5.1.1什么是客户体验管理5.1.2客户体验与客户满意的关系5.1.3一对一营销5.1.4顾问营销5.2客户联系及记录5.2.1客户沟通技巧5.2.2业务员必须拥有的四种能力和八种魅力5.2.3关系营销知识介绍5.2.4客户联系案例5.3客户需求及记录5.3.1客户需求及层次5.3.2客户需求的挖掘思考与讨论实训51客户联系及记录实训实训52客户需求及记录实训案例分析收银机的销售第6章销售机会管理6.1销售机会活动6.1.1销售机会管理介绍6.1.2销售漏斗6.1.3销售机会管理流程6.1.4销售机会应用6.1.5销售机会报表6.2销售订单及记录6.2.1以客户为导向的营销策略6.2.2销售情景案例及分析思考与讨论实训销售机会管理实训案例分析休闲艇公司的新机会第7章客户服务7.1客户服务管理7.1.1sbo系统： 服务管理的基本流程7.1.2sbo系统的服务跟踪卡7.1.3sbo系统的服务合同7.2正确处理客户抱怨7.2.1客户投诉处理流程7.2.2客户投诉处理技巧7.2.3利用crm系统提高客户投诉处理效率7.3客户服务中心7.3.1语音呼叫中心的基本结构7.3.2呼叫中心系统方案设计7.3.3sap business one服务呼叫思考与讨论实训71客户服务流程图设计实训72服务合同和用户服务跟踪卡处理案例分析为三鹿奶粉解“毒”第8章客户关系管理总结与发展8.1crm系统的功能总结8.1.1crm功能分布框图8.1.2crm现状及发展趋势8.1.3crm在企业中的应用8.2移动客户关系管理的发展8.2.1移动客户关系管理概述8.2.2移动商务中客户关系管理活动8.2.3客户关系管理的发展思考与讨论案例分析社交平台与app背后的scrm附录sap business one安装参考文献