导游业务

第l章 导游人员的职责1.1 理论知识1.2 导游人员的职责1.3 导游人员的素质1.4 导游人员的修养【案例】 第2章 旅游团队导游服务程序与服务质量2.1 旅游团队导游服务2.2 地方导游服务程序2.3 全程陪同导游服务程序2.4 领队服务程序【案例】 第3章 地陪导游服务程序3.1 地陪导游人员接团前的准备3.2 地陪接站过程中的导游服务3.3 入店服务3.4 参观游览服务3.5 地陪的其他服务3.6 地陪导游人员的送站及后续工作【案例】 第4章 全陪导游服务程序4.1 首站沿途服务4.2 入店服务4.3 商定日程服务4.4 参观游览服务4.5 各站服务4.6 离站服务4.7 途中服务工作4.8 末站服务4.9 后续工作【案例】 第5章 领队服务程序5.1 领队准备服务5.2 领队通关服务5.3 领队境外旅游服务5.4 后续工作服务【案例】 第6章 景区景点服务6.1 景区景点服务内容6.2 景区景点讲解的一般流程6.3 景区景点讲解的一般方法——景区景点篇6.4 景区景点讲解的一般方法——自然景观篇6.5 景区景点讲解的一般方法——人文景观篇【案例】 第7章 散客导游服务7.1 散客旅游概述7.2 散客导游服务流程【案例】 第8章 游客个别要求及问题的处理8.1 游客个别要求处理的基本原则8.2 游客个别要求的处理8.3 游客自由活动方面的个别要求8.4 游客要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动8.5 游客要求改变旅游计划和日程的处理【案例】 第9章 旅游故障预防与处理服务9.1 旅游接待计划和日程变更的处理9.2 漏接、空接、错接的预防和处理9.3 误机(车、船)的预防和处理9.4 物品丢失的预防和处理9.5 游客走失的预防和处理9.6 游客患病、死亡的处理9.7 旅游安全事故的预防与处理【案例】 参考文献