导游业务-(修订版)

目 录 基础篇 **章 导游服务 **节 导游服务的内涵及类型 第二节 导游服务的发展历程 第三节 导游服务的性质、特点及原则 第四节 导游服务的地位及作用 第二章 导游人员 **节 导游人员的内涵及类型 第二节 导游人员的从业素质 第三节 导游人员的职责要求 第三章 导游人员的职业道德与修养 **节 导游人员的职业道德 第二节 导游人员的修养和行为规范 第三节 导游人员的仪容仪表礼仪 第四节 导游人员的言谈举止礼仪 第五节 导游人员的人际交往礼仪 规程篇 第四章 地方导游服务规程与服务质量 **节 接待阶段前的准备 第二节 接待过程中的服务 第三节 接待结束阶段的工作 第五章 全程导游服务规程与服务质量 **节 接待前的服务准备 第二节 接待过程中的服务 第三节 接待结束阶段的工作 第六章 出境旅游领队服务程序与服务质量 **节 接待阶段前的准备 第二节 接待过程中的服务 第三节 接待结束阶段的工作 第七章 景区导游服务规程与服务质量 **节 旅游景区导游服务程序 第二节 旅游景区其他相关服务 第八章 散客旅游服务规程与服务质量 **节 散客旅游服务类型与特点 第二节 散客旅游服务规程与服务质量 技能篇 第九章 导游人员的语言技能 **节 导游语言的内涵及特性 第二节 导游口头语言表达技巧 第三节 导游态势语言运用技巧 第四节 导游语言的沟通技巧 第十章 导游人员的带团技能 **节 导游人员带团的特点与原则 第二节 导游人员的主导地位和形象塑造 第三节 导游人员提供心理服务的技巧 第四节 导游人员引导游客审美的技巧 第五节 导游人员组织和协调的技巧 第六节 导游人员接待特殊游客的技巧 第十一章 导游人员的讲解技能 **节 导游讲解的内涵及原则 第二节 实地导游讲解常用技法 第三节 实地导游讲解的要领 第十二章 导游人员的应变技能 **节 游客个别要求的处理 第二节 旅游故障的预防与处理 第三节 旅游安全故障的预防与处理 第四节 旅游投诉的原因与处理 第五节 自然灾害的预防与处理 知识篇 第十三章 旅行社知识 **节 旅行社的性质和主要业务 第二节 旅游产品及其类型 第十四章 入出境知识 **节 入出境所持的证件 第二节 出入境手续的办理程序 第三节 海关对入出境游客所携物品的规定 第十五章 交通知识 **节 航空客运知识 第二节 铁路客运知识 第三节 水路客运知识 第十六章 货币与保险知识 **节 货币知识 第二节 保险知识 第十七章 其他常识 **节 卫生常识 第二节 国际时差与温度、度量衡换算 参考文献 后记