- ISBN：9787114138591
- 装帧：暂无
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 开本：26cm
- 页数：167页
- 出版时间：2017-07-01
- 条形码：9787114138591 ; 978-7-114-13859-1
本书特色
本书为全国城市轨道交通专业高职高专规划教材。全书共分4个模块、12个单元。主要内容包括：开 启心的视野（走近心理学，认识城市轨道交通客运服务），做好贴心服务（城市轨道交通乘客感知觉心理与 服务，城市轨道交通乘客需要心理与服务，城市轨道交通乘客情绪心理与服务，城市轨道交通乘客个性心理 与服务，城市轨道交通客运服务中的客我交往，城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理），根植内心修养 （城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪，城市轨道交通客运服务人员心理健康），激发内心原动力 （城市轨道交通客运服务人员工作激励，城市轨道交通客运服务团队发展建设）。 本书力求从企业岗位需求和教学实践的角度出发，将心理学知识与轨道交通客运服务进行了有机的融 合。每一个单元内容精炼、图文并茂，尽力为学生提供生动形象的教学辅导资料，以激发学生的学习兴趣。 同时，本着为课堂教学和岗位培训服务的宗旨，采用了案例导入、模块单元的编写模式。 *本书配套多媒体课件，读者可通过加入职教轨道教学研讨群（QQ群129327355）索取。
内容简介
本书为全国城市轨道交通专业高职高专规划教材。主要内容包括: 走进心理学, 认识轨道交通客运服务, 轨道交通乘客感知觉与服务, 轨道交通乘客需要与动机, 轨道交通乘客情绪与服务等。
目录
单元l走近心理学
单元1.1心理学概述
单元1.2个体心理现象
单元1.3心理现象和行为
实训1 探索乘客心理现象对行为的影响
课后交流
单元2认识城市轨道交通客运服务
单元2.1服务概述
单元2.2城市轨道交通客运服务
单元2.3城市轨道交通客运服务心理学
实训2调研城市轨道交通客运服务岗位规范
课后交流
模块2做好贴心服务
单元3城市轨道交通乘客感知觉心理与服务
单元3.1乘客感知觉概述
单元3.2乘客感知觉的影响因素与服务
实训3 应用感知觉原理，提供优质客运服务
课后交流
单元4城市轨道交通乘客需要心理与服务
单元4.1需要概述
单元4.2乘客需要心理与服务
实训4编写一份“乘客需要调查表
课后交流
单元5城市轨道交通乘客情绪心理与服务
单元5.1乘客情绪概述
单元5.2乘客情绪特征与影响因素
单元5.3乘客情绪管理与服务
实训5体验和调适乘客的情绪
课后交流
单元6城市轨道交通乘客个性心理与服务
单元6.1 城市轨道交通乘客气质与服务
单元6.2城市轨道交通乘客性格与服务
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