一本书搞懂销售心理学

导读 如何正确把握销售心理 1

0.1 销售，是要把客户“引”进来 2

0.2 销售的*关键点就是建立信赖感 3

0.3 销售，需要站在客户的立场 3

**课 热情招呼，架起沟通桥梁 5

1.1 招呼顾客的目的 6

1.2 打招呼的技巧 7

1.3 招呼顾客场景实例 10

课外拓展：打招呼是成功推销的**步 13

第二课 察言观色，揣摩顾客意图 15

2.1 从外在表现观察 16

2.1.1 从年龄观察顾客的需求 16

2.1.2 从性别观察顾客的需求 18

2.2 从内在表现观察 20

2.2.1 从顾客行为观察 20

2.2.2 从顾客态度观察 21

2.3 从相互关系上观察 22

2.4 观察顾客的注意事项 22

课外拓展：学会察言观色，助你读懂对方心理 23

第三课 主动接近，读懂顾客心思 25

3.1 接近顾客搭话的时机 26

3.2 接近顾客的方法 28

3.3 接近顾客的注意事项 30

课外拓展：接近顾客的10句话 31

第四课 理性分析，推断顾客需求 33

4.1 分析顾客的消费层次 34

4.2 分析顾客的购买动机 36

4.3 分析顾客的购买行为 37

4.3.1 从购买目标的选定分析 37

4.3.2 从购买态度与要求分析 38

4.3.3 从顾客的情感反应分析 39

4.4 分析顾客的购买决策 41

4.4.1 购买决策过程的参与者 41

4.4.2 购买决策内容 42

4.4.3 购买决策过程 42

4.5 分析顾客购买过程的心理 45

课外拓展：影响消费者购买行为的因素 50

第五课 认真倾听，了解顾客需求 53

5.1 倾听的重要性 54

5.2 倾听的原则 55

5.3 倾听的步骤 57

5.4 倾听的技巧 59

课外拓展：销售员如何学会倾听 60

第六课 巧妙询问，探询顾客需求 63

6.1 学会向顾客提问 64

6.1.1 开放式 65

6.1.2 封闭式 67

6.2 向顾客提问的原则 69

6.3 向顾客提什么样的问题 70

6.4 询问要有耐心 72

6.5 跨越提问的雷区 73

课外拓展：销售员应养成提问的意识 74

第七课 介绍产品，引发顾客兴趣 77

7.1 提炼产品的卖点 78

7.1.1 提炼卖点的步骤 79

7.1.2 提炼卖点的途径 79

7.1.3 提炼卖点注意问题 80

7.1.4 常见的产品卖点 81

7.2 设计精彩的开场白 82

课外拓展：吸引顾客的开场白 85

7.3 找到顾客的兴趣点 88

7.4 做精彩的示范 91

课外拓展：示范操作的注意事项 94

第八课 塑造价值，诱导顾客体验 97

8.1 FABE法则的定义 98

8.2 用FABE法则塑造产品价值 100

8.3 引导顾客体验 102

课外拓展：邀请顾客体验的注意要点 104

第九课 合理报价，激发购买欲望 107

9.1 巧用促销策略 109

9.2 明确顾客的利益 110

9.3 比较同类产品 110

9.3.1 比较方式 110

9.3.2 比较内容 111

9.3.3 注意语言的运用 112

9.4 慎重报出价格 113

课外拓展：不要掉入“价格陷阱” 115

第十课 处理异议，赢得顾客信任 117

10.1 分析异议的原因 118

10.1.1 顾客自身的原因 119

10.1.2 商品原因 120

10.1.3 价格原因 121

10.1.4 销售员的原因 122

10.1.5 其他原因 122

10.2 了解异议的类型 123

10.3 判断异议的真假 125

10.4 看清虚假异议的理由 127

10.5 处理异议的流程 128

10.5.1 平时留心，事前准备 129

10.5.2 认真倾听，表示理解 129

10.5.3 了解情况，仔细分析 130

10.5.4 选择时机，审慎回答 131

10.5.5 收集整理，总结经验 134

10.6 顾客异议的分类及排除方法 134

10.7 处理异议的常规方法 136

10.8 处理价格异议的技巧 140

10.9 预防异议的产生 143

课外拓展：把客户的每一次“异议”看成一次“成交”的机会 144

第十一课 明察秋毫，识别成交信号 147

11.1 语言信号 148

11.2 行为信号 150

11.3 表情信号 151

11.4 事态信号 151

课外拓展：先确认成交信号，再采取措施 152

第十二课 把握时机，快速促成交易 155

12.1 请求成交法 156

12.1.1 请求成交法的适用性 157

12.1.2 使用请求成交法的优点 157

12.1.3 请求成交法的局限性 158

12.1.4 运用请求成交法应注意的问题 159

12.2 选择成交法 159

12.2.1 选择成交法的使用效果 159

12.2.2 选择成交法的优点 159

12.2.3 选择成交法的缺点 160

12.2.4 运用选择成交法应注意的问题 161

12.3 从众成交法 162

12.3.1 从众成交法的使用时机 162

12.3.2 从众成交法的优点 162

12.3.3 从众成交法的缺点 163

12.3.4 运用从众成交法应注意的问题 163

12.4 机会成交法 164

12.4.1 机会成交法的适用性 164

12.4.2 机会成交法的优点 165

12.4.3 机会成交法的缺点 165

12.4.4 运用机会成交法应注意的问题 166

12.5 保证成交法 166

12.5.1 保证成交法的使用时机 166

12.5.2 保证成交法的优点 167

12.5.3 保证成交法的缺点 167

12.5.4 保证成交法的注意事项 167

12.6 优惠成交法 168

12.6.1 优惠成交法的使用时机 168

12.6.2 优惠成交法的优点 168

12.6.3 优惠成交法的缺点 169

12.6.4 使用优惠成交法的注意事项 169

课外拓展：销售成交的技巧 169

附录 不同类型客户的心理分析及应对技巧 171

一、价格至上的客户 172

二、避而不见的客户 172

三、不说真话的客户 173

四、无权购买的客户 173

五、言行不一的客户 174

六、抱怨一切的客户 174

七、口称缺钱的客户 174

八、优柔寡断的客户 175

九、说长论短的客户 175

十、关系至上的客户 176

十一、趾高气扬的客户 176

十二、态度冷漠的客户 176

十三、捉摸不透的客户 177

十四、自以为是的客户 177

十五、我行我素的客户 177

十六、冲动任性的客户 178

十七、极其理智的客户 178

十八、抱有成见的客户 178

十九、畏首畏尾的客户 179

二十、沉默寡言的客户 179