跨境电子商务沟通与客服

目 录
第1 章 绪 论　/ 001
1.1 跨境电子商务客服　/ 002
1.1.1 跨境电子商务客服VS传统外贸销售员　/ 002
1.1.2 工作范畴　/ 003
1.1.3 工作目标　/ 007
1.1.4 跨境电子商务在线客户服务应该具备的能力　/ 008
1.2 跨境电子商务客户的特点　/ 010
1.2.1 各国客户消费习惯　/ 010
1.2.2 各国客户的网络消费特点　/ 013
1.3 跨境电子商务业务中的沟通与服务　/ 016
1.3.1 跨境电子商务业务沟通技巧　/ 016
1.3.2 跨境电子商务客服职业素养　/ 019
1.3.3 各国客户的沟通技巧　/ 020
Skill Practice　/ 029
第2 章 售前沟通与服务　/ 030
2.1 交流工具　/ 031
2.1.1 国际版阿里旺旺　/ 031
2.1.2 敦煌平台　/ 032
2.1.3 常见的聊天软件及工具　/ 032
2.1.4 在线支付　/ 033
2.2 跨境电子商务售前信息推送　/ 034
2.2.1 问候寒暄　/ 034
2.2.2 公司简介　/ 035
2.2.3 标题　/ 036
2.2.4 产品简介　/ 037
补充材料：5种文案写作类型　/ 045
2.3 跨境电子商务售前咨询　/ 049
2.3.1 价格回复　/ 049
2.3.2 样品、运费回复　/ 050
2.3.3 支付　/ 052
2.3.4 跨境物流　/ 053
2.4 跨境电子商务售前服务　/ 056
Skill Practice ：模拟往来邮电　/ 060
第3 章 售中沟通与服务　/ 063
3.1 收到订单　/ 064
3.1.1 催促付款　/ 064
3.1.2 买方付款后的处理　/ 069
3.2 物流跟踪　/ 072
3.2.1 货运途中可能遇到的情况　/ 073
3.2.2 货运相关进展　/ 076
3.3 关联产品推介　/ 079
3.3.1 推荐关联产品　/ 080
3.3.2 推荐订阅店铺　/ 081
3.3.3 推荐特殊产品　/ 082
3.4 特殊订单处理交流　/ 084
3.4.1 发货前的特殊订单　/ 084
3.4.2 特定情况包裹延误　/ 087
3.4.3 其他特殊情况　/ 089
Skill Practice　/ 091
第4 章 售后沟通与服务　/ 092
4.1 售后评价　/ 093
4.1.1 催促评价　/ 094
4.1.2 修改评价　/ 097
4.1.3 收到好评　/ 099
4.2 纠纷处理　/ 100
4.2.1 纠纷开启前　/ 102
4.2.2 纠纷开启时　/ 105
4.2.3 纠纷升级为平台纠纷　/ 113
4.3 客户维护　/ 115
4.3.1 客户日常维护　/ 116
4.3.2 推广宣传　/ 119
Skill Practice　/ 122
第5 章 跨境电子商务争议处理　/ 123
5.1 跨境电子商务常见平台规则　/ 124
5.1.1 阿里巴巴全球速卖通交易平台　/ 125
5.1.2 Wish商户平台　/ 139
5.1.3 敦煌网商户平台　/ 148
5.2 跨境电子商务常见纠纷及解决策略　/ 160
5.2.1 常见纠纷处理　/ 160
5.2.2 纠纷处理流程　/ 162
5.2.3 纠纷处理案例　/ 164
Skill Practice　/ 167
第6 章 跨境电子商务客服策略　/ 168
6.1 识别客户　/ 169
6.1.1 客户识别的内涵和意义　/ 169
6.1.2 挖掘并识别有价值的客户　/ 170
6.1.3 优质客户管理策略　/ 172
6.2 客户分类及相应的策略　/ 173
6.2.1 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策　/ 173
6.2.2 按客户性格特征分类及应采取的相应对策　/ 174
6.2.3 按消费者购买行为分类及应采取的相应对策　/ 175
6.2.4 买家常见的五种担心心理及应对策略　/ 176
6.2.5 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略　/ 177
6.3 售后服务技巧　/ 178
6.3.1 售后与买家及时沟通　/ 178
6.3.2 在线客户争议建议方案　/ 179
6.3.3 处理客户投诉的步骤　/ 181
Skill Practice　/ 184
第7 章 跨境电子商务纠纷案例　/ 185
7.1 亚马逊卖家成功处理纠纷案例　/ 186
7.1.1 买家提出投诉　/ 186
7.1.2 卖家投诉处理　/ 187
7.1.3 买家与卖家沟通　/ 187
7.1.4 投诉解决　/ 189
7.1.5 案例分析　/ 189
7.2 速卖通卖家成功处理纠纷案例　/ 191
7.2.1 买家提出投诉　/ 191
7.2.2 卖家投诉处理　/ 192
7.2.3 投诉解决　/ 193
7.2.4 案例分析　/ 193
Skill Practice　/ 194
附录A 主要交易市场网购支付习惯　/ 195
附录B 世界各国外贸交易习惯详解　/ 198
附录C 主要国际市场交流禁忌　/ 201
附录D “一带一路”沿线国家对华贸易情况分析　/ 208
参考文献　/ 216