销售要懂客户心理学

上篇　知己知彼，销售的终极法则是洞悉客户心理 **章　黑羊效应：销售不是打嘴仗，而是拼心理／ 003 销售人员取得怎样的成就、在市场中占据什么位置，绝大部分取决于情绪控制、心理调适的能力。面对形形色色的客户、顾客，只有情绪稳定、处变不惊、游刃有余，成功才能来得更早，成就也会更大。想要攻下客户的心防，签下大单，首先要炼就强大的内心。 别太在意客户的刁难 ／ 004 千万别跟客户较劲 ／ 006 人*怕的是过度怀疑自己 ／ 008 业绩不佳的时候要淡定 ／ 010 偏激的人总是走弯路 ／ 012 客户如此难缠，你要内心强大 ／ 014 克服沟通中的心理障碍 ／ 015 心有多大，舞台就有多大 ／ 017 第二章　破窗效应：客户不会总是对的，但永远都是** ／ 019 在心理上，销售人员要始终明确一点：客户不会总是对的，但永远都是**。因为这也是客户潜在的心理需求和自我认同。在这一基础上，销售人员采取有效行动，才能成功打造顾客忠诚度，提供超出客户预期的满意服务。 避免服务差导致客户流失 ／ 020 打破规则只能惹祸上身 ／ 021 推脱责任不是解决问题的办法 ／ 023 着眼于建立长期关系 ／ 025 多反省自己，少怪罪客户 ／ 026 别瞧不起现在看起来很俗的人 ／ 028 让你的客户帮你推销 ／ 029 掌握丰富的产品知识 ／ 031 第三章　鲶鱼效应：把客户的批评当作个人成长的梯子 ／ 033 在销售过程中，客户不满意的时候会表现出强烈的情绪变化，乃至产生情绪对抗。这时候，他们会对销售人员提出批评，阐明自己的立场，展示心理期望。而销售人员唯一能做的就是认真倾听，透过客户的批评，掌握有价值的销售情报，在促成交易的同时实现个人成长。 犯错很正常，态度是关键 ／ 034 把客户的批评当“梯子” ／ 035 挨批是改善业绩的机会 ／ 037 批评消除“懈怠之心” ／ 038 事情做对了，批评就少了 ／ 039 感谢对你指手画脚的客户 ／ 041 常怀一颗“取经心” ／ 043 第四章　囚徒效应：没有永远的朋友和敌人，只有永远的利益 ／ 045 作为销售员一定要记得，把自己放在客户的立场来看问题、想事情，摸透他们的心理需求。“假如我作为客户，会因为哪些因素来选择一样产品？”“客户在选择产品时都会持着什么样的心态？”经常问自己这些问题，时刻想到客户的利益所在，才能真正做到让客户下决心签单。 “好坏”不是这个世界的标准 ／ 046 你和客户在一个锅里吃饭 ／ 047 让利：让客户吃得舒服、放心 ／ 049 跟客户成为一条绳上的蚂蚱 ／ 050 与客户不记隔夜仇 ／ 052 销售人员不能只想着钱 ／ 053 互利互惠是长期合作的*高准则 ／ 055 帮客户开辟更多财路 ／ 056 第五章　共生效应：与客户打交道必须厚起脸皮 ／ 059 销售过程是智慧、口才与心理素质的直接交锋。让客户下决心买单，必须学会如何进退、如何权衡双方利益，实现共赢。期间，面对客户的无理要求，甚至刁难，销售人员唯有厚起脸皮应对，才能促成合作，达成交易。 销售人员不能太要面子 ／ 060 与客户打交道要厚起脸皮 ／ 062 会拉关系，能套近乎 ／ 063 喜怒不要表露在脸上 ／ 065 用幽默来化解矛盾 ／ 066 好面子，好人缘，好关系 ／ 068 中篇　擒贼擒王，成交的关键是用心理战术降服客户 第六章　马太效应：多种善因，才能从客户那里多得善果 ／ 073 做好销售工作，首先就要对每一位客户都保持感恩之心。客户听你讲解产品信息，本身就是一种信任，他们渴望从你这里得到有价值的信息，为决策提供依据。为此，销售人员怀着感恩之心做事，才能够从客户那里得到更多的善意。 客户不签单是因为你没做到位 ／ 074 包容带来无穷的力量 ／ 075 始终保持空杯心态 ／ 077 不要同客户争吵 ／ 078 心怀不满的人什么都做不好 ／ 080 感谢那些折磨你的客户 ／ 081 做不成买卖，但可以成为朋友 ／ 083 学会辨证地看待得失 ／ 084 第七章 南风效应：想与客户成交就不能伤了和气 ／ 087 中国有句话叫做“和气生财”，和气是做好销售工作必不可少的润滑剂。客户都希望得到愉悦的体验，得到尊重和优待。为此，销售人员要表现出应有的亲和力，不要做有损客户面子的事情。你的工作让客户如沐春风，成交的可能性就增大了一倍。 成功的商人都重和气 ／ 088 生意*要紧的是人情 ／ 089 不要破坏了“合作网” ／ 090 客户没面子，吃亏的是自己 ／ 092 别做拆台的“小人” ／ 094 一笔生意，两头赢利 ／ 095 做人不钻牛角尖 ／ 097 有了好名声就会有好买卖 ／ 098 第八章　蝴蝶效应：在销售中有效地表达自己不失控 ／ 101 安东尼·罗宾斯说过：“成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量，而不为这股力量所反制。如果你能做到这一点，就能掌握自己的人生。”销售人员既要掌握客户的情绪变化，也要管理好自己的情绪，从而有效地传递信息，实现合作。 情绪化让你坏大事 ／ 102 接受工作中的不完美 ／ 103 千万别跟客户较劲 ／ 105 让镇定成为你的习惯 ／ 106 用宣泄为自己减压 ／ 108 对自己说声“不要紧” ／ 110 发火也有“该”与“不该” ／ 111 冲动的时候要踩急刹车 ／ 113 用努力战胜怒气 ／ 114 第九章　蘑菇效应：善于“忍气吞声”才能“化怨为缘” ／ 117 面对客户的不合理要求，你忍耐一时并不是软弱，而是一种智慧，是掌控销售进程的策略。太多的销售人员不懂得忍耐，要么没有坚持下去，要么得罪了客户，这是缺乏销售素养的表现。 销售工作*考验人的耐性 ／ 118 能忍、会忍、善忍 ／ 119 不妨对客户屈就一下 ／ 121 谅解客户的过错 ／ 123 说违心话，做违心事 ／ 124 吃亏就是占便宜 ／ 126 以德报怨，化怨为缘 ／ 127 装傻充愣有时是必须的 ／ 129 低头是为了把头抬得更高 ／ 131 第十章　首因效应：真诚是*有影响力的隐形说服大师 ／ 133 销售中，大家因为利益关系走到一起，又为了各自的利益权衡、计算。销售人员应该充分理解客户的心理需求，尽量满足他们的合理预期，表现出应有的真诚态度。如此一来，才能赢得信任，实现合作，达成交易。 要真诚，不要“心机” ／ 134 用真心换来客户的“忠心” ／ 136 先取信，才有成交的可能 ／ 137 处理好客户投诉 ／ 139 别卖弄自己的聪明 ／ 141 对客户进行感情投资 ／ 142 彻底消除对方的戒心 ／ 144 让客户满意的退货管理 ／ 146 下篇　活学活用，把销售大场面变成心理小考验 第十一章　投射效应：针对客户的心理特点投其所好 ／ 151 每天与客户打交道，首先要掌握对方的心理特点，对症下药，从而为接下来的推销工作奠定好基础。因此，销售员做好业务的**件事，就是了解客户的心，然后懂得如何说话、办事，把握好销售的节奏。显然，给客户想要的，才能获得自己想要的。 想客户所想，急客户所急 ／ 152 忘却销售、学会帮助 ／ 153 为客户办实事、办好事 ／ 155 有随机应变的本事 ／ 157 代替客户下地狱 ／ 159 提升自己的修养 ／ 160 比客户要求的做得更好 ／ 162 第十二章　边际效应：会做不如会说，会说不如会听 ／ 165 做销售要懂得客户的消费心理，更要在此基础上，利用客户的某种心理来达到交易目的。做生意必须懂得布局、入局，*后才会赢得胜局。销售人员既善于倾听，又能说对话，并根据客户心理特点、心理需求制定销售策略，自然容易牵着对方的鼻子走，一步步走向胜利。 80% 的成交靠耳朵完成 ／ 166 对客户要多赞美，少批评 ／ 168 尽量让对方说“是” ／ 169 向客户提问没那么简单 ／ 171 想到什么就说出来，注定完蛋 ／ 173 学会倾听客户的谈话 ／ 175 遵守对客户的承诺 ／ 177 第十三章　跨栏效应：征服客户要发扬蚂蝗吸血的精神 ／ 181 销售要发扬蚂蟥吸血的精神，对待客户锲而不舍，不放弃每一次能够说服客户的机会。除了在工作时间联系客户，销售人员还要在业余时间与客户保持密切关系，满足他们的需求。始终保持足够的耐心，只要客户没有拒绝你，就不要中断交谈。用你的执着感动客户，让他们佩服你的职业精神，签单就会变得很容易。 对待客户必须死缠烂打 ／ 182 用你的执著感动客户 ／ 183 死缠烂打一定要选择好时间 ／ 185 应对客户跳槽的攻防术 ／ 186 在“半推半就”中搞定客户 ／ 188 怎样有效地预防拒绝 ／ 190 让客户说出“我真服你了” ／ 191 第十四章　踢猫效应：果断出手，将客户敌意消于无形 ／ 193 与客户沟通时，一定要时刻观察客户的心理变化，以及谈判进程出现的各种状况。一旦发现销售谈判陷入僵局，或者出现不可预知的变化，一定要准确判断客户的心理预期，并果断出手，采取有效办法挽救局面。 什么原因在阻碍你赢单 ／ 194 搞懂客户为什么抱怨 ／ 195 没有解不开的疙瘩 ／ 197 良好关系从道歉开始 ／ 198 大事化小，小事化了 ／ 200 走出误会的死角 ／ 201 别把简单的事情复杂化 ／ 203 妥善处理与客户的摩擦 ／ 204 让正在气头上的人骂个够 ／ 206 将敌意消于无形 ／ 208 第十五章　从众效应：顺毛而摸，轻松搞定各类客户 ／ 211 家里的小猫、小狗都喜欢让主人抚摸身上的毛。人也一样，喜欢别人顺着“毛”摸！人的“毛”就是性情、脾气、观念。如果你和客户交往的时候，能够顺着他的“毛”摸，不去违抗他的心思，就能轻松搞定各种类型的客户。 客户管理从安人开始 ／ 212 学会和不同的人打交道 ／ 213 帮客户分析优缺点 ／ 215 顺着对方的脾气行事 ／ 216 客户做好人，你来当坏人 ／ 218 “服从”是*好的选择 ／ 219 打出你的糖衣炮弹 ／ 221 多给用户一些赞美 ／ 223