客户关系管理理论与实务-(第2版)

目 录 第1章 客户关系管理导论 1 1.1 CRM的发展历程与趋势 1 1.1.1 CRM的发展 1 1.1.2 CRM的理念 2 1.1.3 CRM系统 4 1.1.4 移动CRM的发展 5 1.1.5 大数据时代的CRM 5 1.2 CRM的驱动因素 7 1.2.1 客户驱动因素 7 1.2.2 市场竞争驱动因素 7 1.2.3 企业驱动因素 8 1.2.4 信息技术驱动因素 10 1.2.5 营销理论驱动因素 11 1.3 CRM的内涵及功能 11 1.3.1 客户及客户关系 11 1.3.2 CRM的定义 14 1.3.3 CRM的内涵 14 1.3.4 CRM的功能 15 复习思考题 22 第2章 客户关系管理的相关理论 23 2.1 关系营销理论 23 2.1.1 营销观念的演变 23 2.1.2 关系营销的基本概念 25 2.1.3 关系营销的市场模型 26 2.1.4 关系营销的实施策略 29 2.2 客户价值理论 32 2.2.1 客户让渡价值的内涵 32 2.2.2 客户让渡价值的特点 33 2.2.3 客户总购买价值 33 2.2.4 客户总购买成本 35 2.3 客户生命周期理论 36 2.3.1 客户生命周期的阶段划分 36 2.3.2 客户生命周期的交易特征 37 2.3.3 客户生命周期的基本模式 39 2.3.4 客户终身价值 41 2.4 4Ps营销理论 46 2.4.1 4Ps营销理论简介 46 2.4.2 4Ps营销理论的意义 47 2.4.3 4Ps营销理论的评价 48 2.5 4Cs营销理论 49 2.5.1 4Cs营销理论简介 49 2.5.2 4Cs营销理论的意义 49 2.5.3 4Cs营销理论的评价 50 2.6 4Rs营销理论 51 2.6.1 4Rs营销理论简介 51 2.6.2 4Rs营销理论的意义 52 2.6.3 4Rs营销理论的评价 52 2.6.4 4Ps、4Cs与4Rs的比较 52 2.7 其他营销新观念 54 2.7.1 需求创造观念 55 2.7.2 绿色营销观念 55 2.7.3 文化营销观念 55 2.7.4 整体营销观念 56 复习思考题 61 第3章 客户关系管理的核心环节 62 3.1 客户细分方法 62 3.1.1 客户细分的概念 62 3.1.2 客户细分的基本方法 63 3.1.3 客户细分的策略建议 64 3.2 客户互动管理 65 3.2.1 客户互动的概念 65 3.2.2 互动管理的基本方法 65 3.2.3 客户抱怨与服务补救 67 3.3 客户满意管理 70 3.3.1 客户满意的概念 70 3.3.2 客户满意的影响因素 71 3.3.3 客户满意度的评价方法 75 3.3.4 提高客户满意度的途径 78 3.4 客户忠诚管理 79 3.4.1 客户忠诚的概念 79 3.4.2 客户忠诚度的评价方法 80 3.4.3 提高客户忠诚度的途径 83 3.4.4 客户忠诚计划 84 3.5 客户流失管理 86 3.5.1 客户流失的概念 86 3.5.2 客户流失的判断指标 87 3.5.3 客户挽留的基本策略 88 3.5.4 流失管理的流程要点 89 复习思考题 94 第4章 客户关系管理的战略框架 95 4.1 企业战略管理 95 4.1.1 企业战略管理概述 95 4.1.2 战略管理的一般过程 96 4.2 CRM战略 99 4.2.1 CRM战略的概念 99 4.2.2 CRM的战略思考 101 4.2.3 CRM的战略选择 102 4.3 CRM的战略环境与目标 103 4.3.1 外部环境分析 103 4.3.2 内部环境分析 106 4.3.3 战略远景和目标 108 4.4 CRM战略的实施与评价 110 4.4.1 CRM的客户战略 110 4.4.2 CRM战略的实施 114 4.4.3 CRM战略的评价 115 4.5 CRM战略的核心活动 116 4.5.1 客户智能管理 116 4.5.2 客户交易管理 118 4.5.3 客户服务管理 119 4.5.4 客户生命周期管理 119 复习思考题 122 第5章 客户关系管理的项目实施 123 5.1 CRM项目实施概述 123 5.1.1 CRM实践的含义 123 5.1.2 CRM项目与实践 124 5.1.3 CRM项目的实施目标 124 5.1.4 CRM项目的实施原则 125 5.2 CRM项目实施方法 126 5.2.1 CRM项目实施环节 126 5.2.2 CRM项目实施要点 131 5.2.3 选择CRM解决方案 132 5.3 CRM项目实施模式 134 5.3.1 CRM项目实施组织架构 134 5.3.2 CRM项目实施工作模式 137 5.3.3 选择CRM项目实施顾问 138 5.4 CRM项目管理 139 5.4.1 项目管理的一般概念 140 5.4.2 CRM项目管理的特点与 核心 141 5.4.3 CRM项目管理的具体内容 143 5.5 CRM项目的主要问题 146 5.5.1 思想问题 147 5.5.2 管理问题 147 5.5.3 技术问题 148 复习思考题 155 第6章 客户关系管理的流程设计 156 6.1 基于CRM的商业模式 156 6.1.1 CRM领先的商业模式 156 6.1.2 商业模式的成功要素 157 6.1.3 CRM的业务流程架构 159 6.2 业务流程设计 163 6.2.1 业务流程概念 163 6.2.2 CRM的流程需求 164 6.2.3 CRM的流程分析 165 6.3 营销管理及营销流程设计 167 6.3.1 营销管理 167 6.3.2 营销流程设计 168 6.4 销售管理及销售流程设计 172 6.4.1 销售管理 172 6.4.2 销售流程设计 173 6.5 客户服务与支持管理及客户服务与 支持流程设计 176 6.5.1 客户服务与支持管理 176 6.5.2 客户服务与支持流程设计 176 6.6 案例分析：MG航空与ZS银行 179 复习思考题 184 第7章 客户关系管理的技术系统 185 7.1 CRM系统概述 185 7.1.1 CRM系统的概念模型 185 7.1.2 CRM系统的基本构成 186 7.2 CRM系统分类 190 7.2.1 按功能分类 190 7.2.2 按目标企业分类 192 7.2.3 按应用集成度分类 193 7.2.4 SaaS模式的CRM 194 7.3 CRM系统的基本功能模块 195 7.3.1 营销管理子系统 195 7.3.2 销售管理子系统 196 7.3.3 服务管理子系统 197 7.3.4 呼叫中心管理 199 7.4 CRM系统的开发流程简介 199 7.4.1 需求分析与规格说明 200 7.4.2 系统设计与编码实现 202 7.4.3 系统测试、运行与维护 203 复习思考题 208 第8章 CRM系统的企业应用集成 209 8.1 企业应用集成概述 209 8.1.1 EAI的背景 209 8.1.2 EAI的含义 210 8.1.3 EAI方案 211 8.2 ERP概述、主要功能模块及与CRM 的集成 212 8.2.1 企业资源计划概述 212 8.2.2 ERP主要功能模块 214 8.2.3 CRM与ERP的集成 216 8.3 SCM概述、主要功能模块及与CRM 的集成 219 8.3.1 供应链管理概述 219 8.3.2 SCM主要功能模块 221 8.3.3 CRM与SCM的集成 222 8.3.4 CRM、ERP、SCM的集成 224 8.4 CRM中的知识管理 226 8.4.1 知识管理概述 226 8.4.2 CRM与KM的关系 227 8.4.3 基于KM的CRM模式 228 复习思考题 233 第9章 客户服务中心 234 9.1 客户服务中心概述 234 9.1.1 客户服务中心的发展历程 234 9.1.2 客户服务中心的基本框架 236 9.1.3 客户服务中心的基本分类 237 9.2 客户服务中心的流程与管理 238 9.2.1 客户服务中心与CRM 238 9.2.2 客户服务中心的流程设计 240 9.2.3 客户服务中心的主要流程 241 9.2.4 客户服务中心的绩效管理 245 9.3 客户服务中心的设计与建设 250 9.3.1 客户服务中心的系统分析 250 9.3.2 客户服务中心的系统设计 251 9.3.3 客户服务中心系统的建设 255 9.4 客户互动中心 256 9.4.1 客户互动中心概述 256 9.4.2 客户互动中心的基本功能 256 9.4.3 客户互动中心的主要特点 257 9.4.4 客户互动中心的核心技术 259 复习思考题 261 第10章 客户关系管理的数据分析 262 10.1 客户数据 262 10.1.1 客户数据类型 262 10.1.2 客户数据来源 264 10.1.3 客户知识概述 265 10.2 数据仓库 267 10.2.1 数据仓库概念 267 10.2.2 客户数据处理 269 10.2.3 数据仓库产品 273 10.3 联机分析处理 275 10.3.1 OLAP的概念 275 10.3.2 分析操作 276 10.3.3 系统实现 277 10.4 数据挖掘 278 10.4.1 数据挖掘的概念 278 10.4.2 与OLAP的关系 279 10.4.3 数据挖掘技术 280 10.4.4 数据挖掘算法 282 10.4.5 数据挖掘在CRM中的 应用 289 10.4.6 互联网与CRM数据挖掘 291 10.5 商业智能 293 10.5.1 商业智能的概念 293 10.5.2 商业智能的技术构成 293 复习思考题 297 第11章 客户关系管理的绩效评价 298 11.1 CRM绩效评价概述 298 11.1.1 企业绩效评价的一般方法 298 11.1.2 CRM绩效评价的主要 困难 300 11.1.3 建立CRM评价指标的 原则 301 11.2 CRM绩效评价的基本内容 302 11.2.1 CRM绩效评价的基本 过程 302 11.2.2 CRM绩效评价的因果关系和 关键维度 302 11.2.3 CRM绩效评价的指标 体系 304 11.3 CRM项目的投资绩效分析 308 11.3.1 CRM项目的总拥有成本 308 11.3.2 CRM项目的ROI分析 312 11.3.3 基于BSC的CRM绩效 评价 314 复习思考题 333 参考文献 334