服务营销-[第8版]

第1篇 了解服务产品、消费者与市场 第1章 在服务经济中创造价值 为什么要研究服务 服务业中的支撑性行业 改变服务市场格局的决定性力量 经济发展的核心引擎：B2B服务 外包与离岸外包并行不悖 什么是服务 新视角：只有利益，没有所有权 基于过程视角的四种服务分类 服务对传统营销理论提出的挑战 服务营销组合策略7P 传统服务营销组合理论在服务业中的应用 利用扩展的服务营销组合策略管理顾客接触 营销必须与其他管理职能进行有机整合 服务利润链 有效服务营销战略构建的基本理论框架 结论 第2章 了解服务消费者 服务消费三阶段模型 服务购买前阶段 服务接触阶段 服务接触后阶段 结论 第3章 竞争市场环境中的服务定位 顾客导向型服务市场策略 服务市场细分 目标服务市场 定位服务准则 采用定位图来规划竞争战略 建立有效的定位战略 结论 第2篇 4P理论在服务营销中的应用 第4章 开发服务产品与品牌 创造服务产品 服务之花 品牌服务企业、产品与体验 品牌服务产品分层 建立品牌价值 提供品牌体验 开发新服务 在开发新服务方面取得成功 结论 第5章 服务产品在实体渠道与电子渠道中的分销 服务背景下的分销 分销什么 如何对服务进行分销 服务传递的地点 何时提供服务 中间商的作用 特许经营 在大型国内市场上进行服务分销所面临的挑战 在全球市场上进行服务分销 结论 第6章 服务定价与收益管理 有效的定价是企业获得财务成功的关键 三足而立的定价策略 收益管理：何为收益管理以及如何运作 服务定价中的伦理与公平问题 执行服务定价策略 结论 第7章 服务营销沟通 整合服务营销沟通 界定目标受众 制定营销沟通目标 服务营销沟通的战术目标 设计有效的沟通信息 服务营销沟通组合 服务营销沟通的时机决策 预算决策与沟通计划评估 营销沟通中的道德与消费者隐私 企业形象设计的作用 市场营销沟通组合的整合 结论 第3篇 顾客界面管理 第8章 服务流程设计 什么是服务流程 设计和编制服务流程 绘制服务蓝图 服务流程再造 顾客参与服务流程的水平 自助服务技术 结论 第9章 服务需求和生产能力的平衡 服务需求波动对服务收益的影响 服务生产能力的界定 服务能力管理 了解需求模式 需求管理 通过排队系统汇总需求 顾客感知等待时间 通过预约系统汇总需求 为闲置产能创造其他用途 结论 第10章 打造服务环境 服务环境——服务营销的一个重要元素 服务环境的目的是什么 服务环境下顾客反应的相关理论 服务环境的维度 整合所有服务环境要素 结论 第11章 通过有效员工管理获取服务竞争优势 服务业员工至关重要 一线工作充满困难和压力 失败、平庸和成功的三种循环 人力资源管理——如何做到人事相宜 服务业文化、氛围与领导力 结论 第4篇 构建顾客关系 第12章 顾客关系管理与顾客忠诚培育 顾客忠诚研究 忠诚之轮 构建顾客忠诚的基础 顾客忠诚关系构建战略 减少顾客流失战略 顾客忠诚战略的实施 CRM：顾客关系管理 结论 第13章 顾客抱怨管理与服务补救 顾客的抱怨行为 顾客对有效服务补救的反应 有效服务补救系统的原则 服务保证 阻止滥用和机会主义消费行为 结论 第5篇 追求卓越服务 第14章 提高服务质量和生产率 整合服务质量战略与服务生产率战略 什么是服务质量 识别并纠正服务质量问题 测量服务质量 从顾客反馈中学习 服务质量的硬性测量 分析和解决服务质量问题的工具 质量的回报 生产率界定与度量 提高服务生产率 提高服务质量和生产率的集成和系统化方法 结论 第15章 创建全球领先的服务组织 创建全球领先的服务组织 顾客满意度与组织绩效 结论 案例研究 词汇表