包邮客户关系管理实务

模块一 认知客户关系管理 任务提出 学习目标 相关知识点 一、客户的含义及分类 二、客户关系的含义及类型 三、客户关系管理的定义及内涵 四、客户关系管理的发展动力 五、客户关系管理的内容及作用 六、客户关系管理的目标及实现策略 小结 思考题 模块二 识别与开发客户资源 任务一 客户关系价值分析 任务提出 学习目标 相关知识点 一、客户关系生命周期 二、客户让渡价值 三、客户终生价值 四、客户价值细分矩阵 任务二 如何识别客户 任务提出 学习目标 相关知识点 一、客户关系管理IDIC模型 二、识别客户的含义 三、为什么要进行客户识别 四、识别客户需求的方法 任务三 如何开发客户 任务提出 学习目标 相关知识点 一、寻找目标客户 二、吸引目标客户 三、说服目标客户 四、客户异议处理 任务四 客户分级及其管理 任务提出 学习目标 相关知识点 一、什么是客户分级 二、为什么要进行客户分级 三、客户分级管理的原则 四、“客户金字塔”模型 五、不同级别客户的管理方法 小结 思考题 模块三 客户满意度和忠诚度管理 任务一 客户满意度管理 任务提出 学习目标 相关知识点 一、客户满意分析 二、客户满意的内容 三、客户满意的级度 四、客户满意度的衡量指标 五、客户满意度调查与计算 六、如何提升客户的满意度 任务二 客户忠诚度管理 任务提出 学习目标 相关知识点 一、客户忠诚的含义 二、客户行为忠诚的类型 三、客户忠诚与客户满意的关系 四、客户忠诚度的衡量指标 五、影响客户忠诚的因素 六、如何提高客户忠诚度 小结 思考题 模块四 客户互动管理 任务提出 学习目标 相关知识点 一、客户互动 二、客户关怀 三、客户抱怨管理与投诉处理 四、客户流失管理 小结 思考题 模块五 客户数据处理与分析 任务提出 学习目标 相关知识点 一、大数据与客户关系管理 二、客户数据的类型 三、客户数据的收集 四、客户数据库及其在CRM中的应用 五、数据挖掘应用举例 小结 思考题 模块六 客户关系管理系统的应用 任务提出 学习目标 相关知识点 一、客户关系管理的体系结构 二、CRM软件系统的组成部分 三、CRM软件系统的三种类型 四、客户关系管理系统的应用举例 小结 思考题 参考文献