包邮“十三五”普通高等教育应用型规划教材·市场营销服务营销/郑锐洪/十三五普通高等教育应用型规划教材市场营销

目录
第1章服务营销概述//
11服务//
12服务业//
13服务营销//
第2章服务营销核心概念//
21服务营销三角理论//
22服务利润链理论//
23服务质量及其测量//
24顾客满意与顾客忠诚//
第3章服务营销战略//
31服务市场细分及其标准//
32服务目标市场战略//
33服务市场定位战略//
第4章服务产品及品牌策略//
41服务产品//
42服务产品组合//
43服务新产品//
44服务品牌//
第5章服务定价策略//
51服务定价的特点//
52服务定价的方法//
53服务定价的主要策略//
54服务产品的特别定价方法//
第6章服务分销策略//
61服务分销//
62服务分销主要模式//
63服务特许经营//
64电子渠道分销//
第7章服务促销策略//
71服务促销//
72服务促销的工具//
73整合营销沟通//
第8章服务人员策略//
81服务人员的价值//
82服务人员的激励//
83服务文化的培育//
第9章服务过程管理策略//
91服务过程及特点//
92服务接触点管理//
93服务蓝图技巧//
第10章服务有形展示策略//
101有形展示及其作用//
102有形展示的分类//
103服务场景的设计//
第11章服务营销管理//
111服务承诺//
112服务失误//
113顾客抱怨//
114服务补救//
115顾客投诉处理//
116客户关系管理//
117运用CRM提升客户忠诚度//
第12章服务营销创新//
121体验营销//
122内部营销//
123关系营销//
124口碑营销//
参考文献//