包邮现代服务管理:价值共创的典范

**篇 现代服务管理与环境**章 现代服务管理概论 2**节 产业的演进 3第二节 现代服务管理 6第三节 现代服务管理的新挑战 13重点回顾与练习 15第二章 服务管理理论与典范 17**节 服务管理理论的演进 18第二节 价值共创的典范 22重点回顾与练习 36第三章 服务管理战略 38**节 服务的战略 39第二节 服务的阶段与层次 45重点回顾与练习 49第四章 服务成长战略 51**节 国内成长和成长战略 52第二节 国际化成长战略 56第三节 服务全球化战略 61重点回顾与练习 64第二篇 社群管理与服务设计第五章 聚焦客户群体－服务设计与创新 68**节 服务开发 70第二节 服务设计 73第三节 服务创新 86重点回顾与练习 92第六章 服务需求预测 94**节 导论 95第二节 预测技术 97重点回顾与练习 107第七章 生产能力与需求管理 109**节 服务能力的一般战略 110第二节 标准化产能――需求管理的战略 111第三节 追逐需求――管理产能的战略 112第四节 收益管理 116重点回顾与练习 121第三篇 一站式协同平台第八章 服务中的科技 124**节 服务与信息科技 125第二节 服务中科技的采用 131第三节 价值传递与信息科技 134重点回顾与练习 138第九章 服务组织与供应关系 140**节 供应链管理 141第二节 管理服务关系 143第三节 专业服务公司 144第四节 外包服务 146重点回顾与练习 149第十章 服务项目管理 151**节 项目管理的特性 152第二节 计划 154第三节 安排 155第四节 监控项目 160重点回顾与练习 168第四篇 实体环境第十一章 服务设施位置 171**节 战术性的选址考虑 173第二节 选址的模型 175第三节 位置需求量分析 178重点回顾与练习 181第十二章 支援设施与服务流程 183**节 定向与服务场景 184第二节 设施设计 187第三节 流程选取 189第四节 流程优化与设施配置 192重点回顾与练习 198第十三章 服务库存管理 200**节 库存理论 201第二节 订货量模型 204第三节 库存控制（盘点）系统 208重点回顾与练习 213第五篇 接触点―前台第十四章 服务接触 216**节 服务接触三角模型 217第二节 服务利润链 226重点回顾与练习 233第十五章 管理等候线 235**节 等候与排队系统 236第二节 管理等候的战略 243重点回顾与练习 247第六篇 生活融入与售后服务第十六章 服务质量与控制 250**节 质量方法 251第二节 服务传递系统 255第三节 服务补救与控制 260重点回顾与练习 265第十七章 流程完善 268**节 质量和生产力的持续完善基础 269第二节 完善的方法 278重点回顾与练习 285