民航服务概论/高宏

**章　　民航服务认知 1 **节　民航运输系统分析 3 一、民航运输系统 3 二、民航运输系统的特点 9 第二节　服务的概念解析 13 一、从产品说起 13 二、对服务解析的若干观点分析 14 三、服务的概念解析 18 四、服务的本质 23 五、服务的核心 24 第三节　民航服务概念解析 26 一、民航服务的概念 26 二、民航服务的特点 29 三、民航服务的要求 33 第四节　民航服务的内容 35 一、空勤服务 36 二、地勤服务 38 第二章　　民航服务基本原理 43 **节　服务利润链原理 46 一、几个相关问题 46 二、服务利润链的概念 49 三、服务利润链理论的实践意义 52 第二节　无形产品原理 57 一、无形产品的解析 57 二、无形产品的特点 57 三、无形产品原理在民航服务中的价值 59 第三节　顾客价值原理 61 一、认识顾客价值 61 二、顾客价值的构成因素 62 三、为顾客创造价值的途径 64 四、顾客价值在民航服务中的实践意义 65 第四节　服务接触原理 66 一、服务接触的概念 66 二、服务接触的要素分析 67 三、服务接触的“三位一体”组合系统 69 四、服务接触理论的实践意义 70 第五节　服务 3A 原理 72 一、理解 3A 原理的含义 72 二、服务 3A 原理的内容 73 三、服务 3A 原理的实践意义 74 第六节　民航服务人员的形象原理 74 一、民航服务人员形象的角色定位 75 二、民航服务人员形象原理的实践意义 79 第三章　　民航服务目标 81 **节　民航服务目标认知 83 一、目标概念解读 84 二、民航服务目标 86 第二节　民航服务期望 91 一、服务期望的分类 91 二、乘客期望影响因素 92 三、服务期望对于民航服务目标的意义 93 第三节　民航服务的目标体系 96 一、民航服务的宏观目标 96 二、民航服务的微观目标 97 第四节　民航服务目标的实现途径 99 一、影响民航服务目标实现的因素 99 二、实现民航服务目标的途径 100 第四章　　民航服务思想 105 **节　民航服务思想的内涵及作用 108 一、民航服务思想的内涵 108 二、民航服务思想的作用 109 第二节　民航服务思想体系 113 一、民航服务的核心思想 113 二、民航服务的基本思想 115 三、民航服务的微观思想 116 第三节　民航服务思想的塑造 122 一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识 122 二、正确认识服务本质，明确服务人员与乘客之间的关系 123 三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求 124 四、历练自己的意志品质，体验服务的快乐 124 第五章　　民航服务设计 127 **节　民航服务设计概念与任务 129 一、服务设计的一般认识 129 二、民航服务设计的认识 131 第二节　民航服务设计的原则与思维 132 一、民航服务设计的原则 132 二、服务设计的思维模式 134 第三节　民航服务设计程序 135 一、乘客识别与公司战略定位 135 二、服务产品设计与需求管理 135 三、服务流程规划 136 四、服务传递流程设计 137 五、服务接触设计 137 六、服务信息系统与乘客管理 138 七、服务变革与创新管理 138 第六章　　民航服务系统运行与控制 141 **节　民航服务系统构成 143 一、服务技术系统 143 二、服务规范系统 143 三、服务组织管理系统 143 四、服务执行系统 144 五、服务监督系统 144 六、客舱安全保证系统 144 第二节　民航服务系统运行 145 一、民航服务系统运行机制 145 二、民航服务运行系统分析 145 第三节　民航服务系统的控制 150 一、民航服务系统运行的关键点 150 二、民航服务系统运行控制过程 152 三、服务过程控制的常用方法 154 第七章　　民航服务补救 159 **节　民航服务失误原因 161 一、服务失败 161 二、航空服务失败的原因 162 第二节　民航服务补救概念与意义 165 一、民航服务补救的概念 165 二、民航服务补救的意义 166 第三节　民航服务补救的原则 170 一、真诚沟通原则 170 二、公开信息原则 170 三、主动积极原则 171 四、迅速处理原则 172 五、承担责任原则 172 六、关心备至原则 173 第四节　民航服务补救的管理过程 173 一、树立服务补救意识 173 二、建立服务补救体系 174 三、鼓励乘客积极投诉 174 四、及时响应乘客投诉 175 五、做到有投诉必有结果 175 第五节　民航服务补救策略 176 一、强化服务补救制度的有效性 176 二、跟踪并预期补救良机 176 三、尽快解决问题 177 四、授予一线员工解决问题的权力 177 五、鼓励和培训乘客投诉 178 第八章　　空中乘务服务 183 **节　空乘服务的认识 185 一、空乘服务概念的解析 185 二、空乘服务是以软服务为先导的完美服务 188 第二节　空乘服务的核心问题与本质 192 一、空乘服务与一般服务的差异 192 二、空乘服务的核心问题 193 三、空乘服务的本质 194 第三节　空乘服务的特点 196 一、飞行安全的至高无上 196 二、服务场所的约束性 197 三、技能性强，服务内容复杂多变 197 四、个性化呵护明显 197 五、空乘人员心理素质过硬 197 六、处理问题果断迅速 198 第四节　空乘服务的内容与程序 198 一、空乘服务的内容 198 二、空乘服务的基本程序 205 第五节　航空安全保卫 208 一、民航安全的解析 208 二、航空安全员总则 209 三、航空安全员责任与权力 210 四、航空安全员工作内容 210 第六节　空乘服务主要影响因素与发展趋势 211 一、民航服务发展的主要影响因素 212 二、空乘服务的发展趋势 213 第九章　　民航地勤服务 215 **节　民航地勤服务的认识 216 一、民航地勤服务概念的解析 217 二、航空公司地勤服务的任务 217 三、民航地勤服务特点 219 第二节　民航地勤服务基本内容 220 一、民航售票服务 220 二、通用服务 222 三、值机服务 226 四、行李服务 227 五、安检服务 229 六、联检服务 230 七、引导服务 232 八、特殊旅客运输 233 九、不正常运输服务 237 第十章　　民航服务的发展趋势与对策 241 **节　影响民航服务的主要因素与发展趋势 242 一、影响民航服务的主要因素 242 二、民航服务的发展趋势 244 第二节　我国民航服务存在的问题与基本对策 247 一、我国民航服务存在的主要问题 247 二、提高民航服务水平的基本对策 248 参考文献 253