包邮最后一公里的哲学:电商物流全链条运营管理

推荐序一/刘强东 推荐序二/吴晓波 自　序　物流之美 **章 新物种：电商物流 认知差异导致不满意永远发生 电商物流七痛 新物种——电商物流 两个层面看电商物流 电商物流与供应链、运营管理 第二章 速度的哲学 速度哲学体系：四个维度下的考量 物流企业如何打造速度体系 电商物流企业如何应用四种速度 速度是可计划的 速度的稳定性是前提和基础 速度制胜——快于竞争对手 速度与用户感知：快到用户心里 速度与体验和成本：寻求平衡 弯道超车——低成本构建速度品牌 第三章 战略是方向，规划是道路 相宜与登山：战略的两把标尺 登山理论：快速决策比正确决策更重要 什么约束着战略的制定 战略循环 战略规划**步——分解 如何让计划赶上变化？ 用规划打通流程的“任督二脉” 规划的三大误区 第四章 用户体验之道 为售货员立铜像 什么是用户体验？ 用户思维**步 用户需求的本质——“柜台理论” 用户体验三部曲 尊重是体验的核心 看不到的体验太脆弱 量化体验管理 让用户的心理账户盈利 从流失到忠诚的9 步 体验细节设计 第五章 电商物流成本和效率 成本与效率管理的本质 规划是*大的成本 查找链条的手指缝 成本去哪儿了？ 间接机会成本 电商物流的阿米巴经营：不变单价核算 效率成本管理支点 效率提升三把火 四种方式应对脉冲 打造*后一公里生态圈 原因比数据更重要 第六章 辩证的质量 现代企业的质量起源 运营质量的基本架构 企业需要什么样的质量标准 四维质量管控 *糟糕的质量是没有质量 服务质量的80/20 原则 用新供应链模式管理作业质量 作业质量管理的改进方法 用猫脸图看质量 7S 管理法的误区 质量管理的管理质量 第七章 插上信息的翅膀 信息系统的作用 信息系统是自己的 信息系统开发的基础原则 双产品经理的项目研发 上线不比开发容易 用户为什么关注系统 数据是死的，人是活的 移动时代的系统革命 第八章 文化的力量 软环境的吸引力 “绿林好汉”与“铁血士兵” 换一种思维做培训 人人都是一把手 第九章 电商物流的未来 技术 用户体验 网络化 平台化 社会化