机械工业出版社高等院校市场营销系列精品规划教材客户关系管理:理念.技术与策略(第3版)/苏朝晖

目　录
前言
教学建议
**篇　导论
**章　客户关系管理理念2
引例2
**节　客户关系管理的产生3
第二节　客户关系管理的理论基础8
第三节　客户关系管理的内涵16
第四节　客户关系管理的思路23
课后练习28
第二章　客户关系管理技术31
引例31
**节　客户关系管理系统31
第二节　数据管理技术在客户关系管理中的应用38
第三节　呼叫中心技术在客户关系管理中的应用48
第四节　互联网技术在客户关系管理中的应用55
课后练习58
第二篇　客户关系的建立
第三章　客户的选择62
引例62
**节　为什么要选择客户63
第二节　“好客户”与“坏客户”69
第三节　客户选择的指导思想74
课后练习86
第四章　客户的开发90
引例90
**节　营销导向的客户开发策略90
第二节　推销导向的客户开发策略110
课后练习126
第三篇　客户关系的维护
第五章　客户的信息130
引例130
**节　客户信息的重要性130
第二节　应当掌握的客户信息132
第三节　收集客户信息的渠道134
课后练习137
第六章　客户的分级139
引例139
**节　为什么要对客户分级139
第二节　如何对客户分级142
第三节　如何管理各级客户144
课后练习152
第七章　客户的沟通157
引例157
**节　客户沟通的作用与内容158
第二节　企业与客户沟通的途径162
第三节　客户与企业沟通的途径167
第四节　如何处理客户投诉169
课后练习175
第八章　客户的满意178
引例178
**节　客户满意的概念与意义178
第二节　影响客户满意的因素181
第三节　如何让客户满意188
课后练习201
第九章　客户的忠诚204
引例204
**节　客户忠诚的含义与意义205
第二节　影响客户忠诚的因素210
第三节　如何实现客户忠诚216
课后练习236
第四篇　客户关系的挽救
第十章　客户的挽回240
引例240
**节　客户流失的原因240
第二节　如何看待客户的流失243
第三节　区别对待不同的流失客户244
第四节　挽回流失客户的策略245
课后练习250
综合案例　报刊发行商怎样建立与维护客户关系253
综合实践1　××企业客户关系管理案例分析260
综合实践2　××行业客户关系管理策划261
参考文献262