中国旅游评论:2018第二辑

　　《中国旅游评论（2018 第2辑）》：　　（二）旅游纠纷高发，负面新闻事件通过自媒体传播影响旅游形象的可能性高　　以拉市马场为例，旅游纠纷高发有以下几种情况：马场之间为争抢客源而以高额回扣揽客进行恶性竞争。拉市海马场骑马政府诚信指导价为160～460元。实际经营中，由于拉市海马场较多，有53个在册马场近5000匹马，大部分马场为保证自己的客源，无论马票售价高低一张马票只留50～80元。一方面，为谋求更多客源，马场工作人员千方百计让游客在马场消费并尽可能高价销售，将大部分利益返还给输送游客到拉市海的旅行社、客栈、出租车司机、三八路司机及私车驾驶员等。另一方面，在市区旅行社散客接待中心、客栈和户外探险等旅游门市公告牌上拉市海骑马标价为60～100元不等，明显低于实际价格。部分旅游从业人员为获得高额回扣，在拉客的过程中忽悠欺骗游客，如：谎称去拉市海骑马游玩的景区门票免费，拉市骑马价格便宜，回程免费乘车等，由此引发旅游纠纷。　　虽然政府公示了骑马诚信指导价格，但游客到达马场后通过解说员讲解后得知价格有所不同便与马场讨价还价，常常出现同线不同价或同价不同线等情况。游客之间交流发现后极易与马场发生纠纷，不少游客消费之后认为自己被骗，为挽回经济损失而报警，由此引发旅游纠纷。　　客栈管家、营运及非法营运车驾驶员等为拉市马场输送游客的旅游从业人员，为达到让游客到拉市消费的目的，往往对拉市进行虚假宣传，游客到达拉市后发现实际情况与自己的心理预期差距较大，在马场工作人员反复推介下勉强消费，造成游客对拉市景区期望值与现实体验之间形成巨大的反差，极易引发投诉。　　拉市马场数量多，管理水平不高，从业人员普遍受教育程度较低，素质参差不齐，缺乏旅游服务专业知识和技能，法制观念淡薄，为了竞争马场之间相互拆台，有的解说员动不动就辱骂游客，甚至发生肢体冲突，从而引发旅游纠纷。　　拉客驾驶员缺乏职业道德，时常发生甩客现象。拉客驾驶员为了让游客到拉市海骑马游玩，在拉客的过程中想尽办法忽悠欺骗游客，如：有的驾驶员在火车站、飞机场向游客谎称早上去丽江古城还没有开门，先带你们去拉市海游玩，拉市游玩结束后再去丽江古城；有的驾驶员谎称早上去丽江古城要买古城维护票，可以先去拉市游玩，中午去古城不用买古城维护票；有的驾驶员在拉客过程中谎称从飞机场、火车站到拉市海的车费是每人10元或5元，甚至还免费负责送回丽江古城，而大部分驾驶员等游客购票后就拿回扣离开马场，游客游玩结束后联系不到驾驶员，常常因回程车辆、车费等问题引发矛盾纠纷。　　旅游从业人员之间、旅游从业人员与拉市游客输送者之间，在利益驱动下相互拆台、互相诋毁，使游客产生被骗的错觉，这也是导致旅游纠纷投诉、报警高发的原因之一。　　这类案件纠纷越多，负面新闻事件通过自媒体传播的可能性就越高。　　（三）旅游纠纷处理难，是负面新闻事件通过自媒体传播影响旅游形象的潜在威胁　　以拉市马场为例，游客被强制消费的调查取证难度较大。一方面，此纠纷多数发生在马场门口的公路沿线，公路沿线没有安装视频监控，在调查过程中除部分游客有录音摄像资料的以外，双方当事人各执一词，且马场的工作人员大多不会如实陈述或拒不提供证人证言，致使前来处理纠纷的相关人员对强制消费一类案件很难进行处理。另一方面，此纠纷中绝大多数情况是游客听完路线讲解后未消费便离开马场，马场工作人员往往跟随游客到马场大门口说一些让游客无法接受的言语，游客因心中不快而投诉或报警，看到游客投诉或报警后马场工作人员立即返回马场。这类纠纷中约有40%左右存在以下情况：调查人员接到投诉人的投诉或报警后，再次联系投诉人时投诉人已离开马场，且投诉人不愿配合调查工作。有很多纠纷是调查人员电话联系投诉人后，带马场工作人员到市区找到游客进行调解处理的。　　……