包邮公共关系学

　　《公共关系学》：　　1.应对和处理危机问题的基本原则　　（1）预防原则。任何危机问题*好是被消除在萌芽或发生之前，“凡事预则立，不预则废”，因此，组织领导与公关人员平时就要牢固树立忧患意识和问题意识，在日常工作中善于注意和发现各种隐患和问题，并预制和完善多种可供选择的防范措施和应对预案，建立组织预制危机问题的长效机制，以防不测。　　（2）诚信原则。在危机问题发生后，无论危机问题如何复杂和情况多么严峻，也无论该危机问题是自己失误还是由不可抗拒之外力所造成的，组织领导与公关人员在整个事件的具体处理过程中，都须始终恪守“诚信”原则，即对社会公众（包括政府部门和新闻媒体）要真实客观地说明事情的原委与实情，绝对不能隐瞒、歪曲或篡改事实真相以推卸责任。唯有此，组织才能避免因矛盾激化和事态扩大而给组织造成愈加难以弥补的形象损害。　　（3）调控原则。重大危机事件发生后，通常会引起社会舆论的关注，而如果社会舆论得不到正确的信息来源和合适的信息导向，就会造成各种小道新闻或流言蜚语等的快速传播而使组织处于更加被动或难以应对的危机境地。因此，危机公关的首项工作之一就是及时控制不利舆论的蔓延和发展，即立即与有关媒体建立通畅联系并及时向有关媒体提供真实的信息，使媒体能在**时间向社会公众客观、公正、正确地报道事件的真相，从而引导社会舆论和稳定社会态度，进而使组织能够为得到社会舆论的理解、同情并顺利渡过危机事件而赢得必要的时间和空间。　　2.应对和处理危机问题的一般程序和方法　　在危机公共关系原则的指导下，具体应对和处理危机问题的主要程序和方法如下：　　首先是及时到位，控制事态。当危机一旦发生，组织应迅速反应并立即行动，**时间进入现场实施危机事件的处置和救助，与当事人及有关人员及时沟通，以公众利益为**的原则和态度来主动积极地承担责任，全力控制事态向负面方向的发展和转化。其次是查明情况，迅速处理。组织领导和公关人员在控制事态发展和转化的同时，要尽快调查和弄清危机事件发生的主要原因和现在所处的状况，在基本审定事件的责任与性质后及时做出公正、客观且具有社会人道（即人性化）的处理，以便使危机事件能在*短时间内得以化解和结束。　　再次是引导舆论，消弭影响。在处理突发性危机事件中，实现有效沟通及舆论导向无疑是一项十分重要且非常复杂的工作。组织领导和公关部门在积极处置和认真调查危机事件的基础上，既要争取新闻媒介在组织对外传播方面给予配合和支持，自己也要及时向社会公众说明、澄清和解释组织处理事件的态度和措施，以此来*大限度地消除社会公众对组织可能产生的误解，尽量快速消弭该危机事件对组织可能造成的诸多不良影响。　　……